Звонит робот из банка. Как отбиться от коллекторов, если ваши контакты указал должник. Долги и боты

По итогам прошлого года, Федеральная комиссия по связи (FCC) получила рекордное количество жалоб на роботизированные маркетинговые звонки (robocalls) от компаний по продаже различных товаров и услуг. В общей сложности рядовые американцы получили в 2016 году свыше 29 млрд. нежелательных звонков от роботов – в два раза больше, чем в 2015 году. По итогам текущего года количество навязчивых звонков опять может увеличиться вдвое.

Многие американцы даже не понимают, что разговаривают с роботами, поскольку последних научили подстраиваться под ответы и вести полноценный диалог. Роботы уже не только различают слова Yes и No, цифры и буквы, но и воспроизводят полученные ответы. Например, если в начале беседы вы назовёте себя Джоном, то к концу разговора робот назовёт вас по имени не менее трёх раз.

Также роботизированные голоса, которые абсолютно ничем не отличаются от настоящих, определяют уровень раздражительности или заинтересованности человека. Иногда они специально уводят разговор в сторону и даже шутят, чтобы человек не смутился маркетинговым тоном беседы.

Умные роботы-продавцы впервые за 20 лет увеличили среднестатистическое время маркетинг-звонка до 5 минут. До 2016 года это время стремительно сокращалось, поскольку американцы в большинстве своём сразу же бросали трубку на предложение что-нибудь купить.

Компании, предоставляющие услуги телефонного маркетинга, заявили, что эффективность продаж роботами выросла на 120% за год. Американцы, однако, крайне раздражены вводящими в заблуждение звонками, которые иногда раздаются по несколько раз в день (включая ночное время).

Также умные роботы нередко используются мошенниками для вытягивания информации о кредитных картах, номерах социального страхования и т. п.

Например, одна нигерийская роботизированная система за три месяца обзвонила 300 тысяч американцев и собрала данные о 16 тысячах кредитных карт. Мошенникам даже не пришлось обрабатывать данные. Роботы перенесли на бумагу полученную словесно информацию и выдали аферистам детальный отчёт. Раньше для получения такого объёма данных пришлось бы подключить к обзвону сотни профессиональных телефонных мошенников.

В другой схеме аферисты получили $54 млн. посредством звонков от лица Налоговой службы (IRS). Робот взволнованным голосом угрожал людям огромными штрафами, судебным разбирательством и заморозкой банковских счетов, если они не согласятся заплатить штраф в несколько сотен долларов. Блестяще составленный роботизированный телефонный звонок оказывал на людей сильнейшее психологическое воздействие и они быстро расплачивались с “долгами”.

В связи с “эпидемией телефонных роботов”, которая ещё только начинает распространяться по Америке, ведущие эксперты FCC дают пять полезных советов. Они помогут вам сохранить не только время и деньги, но и нервы.

Во-первых, игнорируйте звонки с неизвестных номеров. Это самый простой совет, который, естественно, не могут взять на вооружение люди, ожидающие клиентов (адвокаты, бухгалтера, доктора и другие специалисты). Все остальные имеют возможность прослушать голосовое сообщение и принять решение, стоит ли им перезванивать звонившему.

Кстати, роботы редко оставляют Voicemail. Им выгоднее позвонить какому-нибудь другому человеку, чем оставить сообщение тому, кто не берёт трубку.

Во-вторых, зайдите в интернет-реестр National Do Not Call Registry и заблокируйте все свои номера – мобильный, домашний, рабочий и т. п.

Если вы когда-то давно это уже делали, то убедитесь ещё раз в блокировки номеров от спама. National Do Not Call Registry – ресурс государственный (следовательно, ненадёжный) и ваши телефонные номера могли исчезнуть из системы, которая постоянно подвергается атакам хакеров.

В-третьих, загрузите на смартфон очень удобные и надёжные приложения Truecaller, RoboKiller, Mr. Number, Nomorobo или Hiya, которые будут автоматически блокировать роботов-звонарей.

Эти приложения ненавидят все телефонные спамеры мира, поскольку эффективность мошенничеств снижается. Робот не может дозвониться до человека ни днём, ни ночью.

В-четвёртых, старайтесь меньше отвечать на вопросы роботов. Произнесённые вами Yes и No записываются и могут быть использованы для подтверждения данного вами согласия купить товар или услугу. Иногда роботы произносят фразы вроде “Сэр, если вы ответите “нет”, то мы вышлем вам подписку всего на три журнала, а не на десять”. Человек не вслушивается в эту фразу, говорит “нет” и через некоторое время получат кучу ненужных журналов с готовым к оплате счётом”.

Лучше всего вообще не произносить слов “да” и “нет”. Если робот спросит, слышите ли вы его (Can You Hear Me?), то ответьте, что слышите (I Can Hear You).

Естественно, лучшая тактика в разговоре с роботом – полное игнорирование. Ведите себя осторожно и пытайтесь как можно быстрее понять, что имеете дело отнюдь не с живым человеком. Обычно робота начинает “глючить” после долгого молчания или нестандартных ответов, вроде I Can Hear You вместо Yes.

В-пятых, всегда прогоняйте номер звонящего через интернет.

Как правило, Google идентифицирует спамеров, которые долгое время звонят с одних и тех же номеров. Вы сможете быстро понять, принадлежит номер конкретному человеку/компании или используется в мошеннических целях. Если вам звонят с заблокированного номера – никогда не снимайте трубку.

Напоследок советую всем читателям чаще переводить звонок телефона в положение Silent. Друзья, родственники и коллеги – в отличие от роботов – всегда найдут способ с вами связаться (электронная почта, социальные сети, текстовые сообщения, видеозвонки).

Вадим Дымарский

Вам звонят коллекторы по чужому долгу? Если вы хотите узнать, как дать отпор коллекторам достойно и грамотно, тогда эта статья для Вас. Мы расскажем о том, какие вопросы необходимо у них выяснить, какие нормативно-законодательные акты они нарушают, и куда писать жалобы.

Многие клиенты банков, их друзья и знакомые уже имеют представление о коллекторах. С юридической точки зрения у этих организаций нет ничего общего с банком-кредитором. Они заключают с финансовой организацией, выдавшей клиенту кредит или займ, договор о сборе . Если вы выступаете в роли поручителя по какому-либо кредитному обязательству, а неплательщик указывал ваши контактные данные, то пообщаться с коллекторами придется и вам. Кроме того, часто бывают ситуации, когда человек никогда кредит не оформлял и поручителем не выступал, а звонят коллекторы по чужому долгу.

Родственники, коллеги по работе или просто знакомые могут указать вашу контактную информацию при обращении в банк. Поэтому для вас звонок от коллекторов действительно может стать «громом среди ясного неба». Если у заемщика возникают серьезные задержки с выплатами в течение определенного времени, то к своей работе приступают именно они – коллекторы.

Если звонят коллекторы, что делать:

1. Будьте готовые к тому, что звонки будут вам поступать и ранним утром, и поздним вечером. Поэтому в это время лучше ставить мобильный телефон в беззвучный режим, чтобы ваш сон никто не смог потревожить.

2. Если вы увидели пропущенный звонок с незнакомого номера, то не стоит сразу перезванивать. При повторных многочисленных вызовах попробуйте найти информацию по этому номеру в интернете. Так, вы сможете подготовиться к словесному «напору» коллекторов.

3. Все разговоры с надоедливыми коллекторами в обязательном порядке записывайте. Не забудьте и их известить об этом.

4. Не удивляйтесь, что многие ваши слова коллекторами будут просто игнорироваться, а вопросы будут задаваться «стальным», строгим и жестким голосом по несколько раз. Таким способом вас попытаются вывести из себя. Ваши доводы их не интересуют. У них есть строго поставленная цель – любыми способами выбить из Вас эти деньги.

5. Диалог может происходить в форме «наезда» на вас и запугивания. Морально нужно настроиться на возможность такого варианта. В этой трудной ситуации обязательно требуется показать свою психологическую устойчивость. Единожды дав «слабинку», вы столкнетесь с еще большей волной давления. Если это все-таки произойдет, то ситуация окажется не на вашей стороне.

6. Во время разговора не нервничайте и не бойтесь, будьте спокойнее собеседника. При общении с вами коллекторы могут нарушить закон, поэтому предоставьте им такую возможность. А чтобы им помочь в этом, надо задать несколько обязательных вопросов, о которых мы расскажем.

7. Избегайте любых упоминаний и договоренностей о личной встрече. Коллекторы могут навестить Вас и дома. Но вы обладаете неприкосновенным правом частной жизни и вашего жилища. Никуда не ходите с ними.

8. Безусловно, самый простой выход – это поменять номер мобильного телефона. Но если вам звонят на стационарный домашний телефон, то такой вариант вам не поможет. С другой стороны, постоянно «убегать» от коллекторов не стоит. Нужно грамотно и эффективно дать им отпор. А для этого вам потребуется небольшая подготовка и некоторые знания. Пусть они знают, что с Вами «этот номер» не пройдет.

9. Грубить, обзываться и по-хамски отвечать – не самый правильный способ выразить свои эмоции. Постарайтесь сосредоточиться, нервное состояние - не лучший помощник в такой беседе. Не пляшите "под их дудку". Задавать тон общения нужно вам, а не им. А для этого потребуется «порвать шаблон» стандартного поведения измученных клиентов. Помните, что «победителем» в этом диалоге окажется тот, кто задает вопросы. Поэтому постарайтесь перехватить инициативу при помощи какого-либо неожиданного вопроса, лишь косвенно относящегося к теме разговора. К примеру, «Ну и как вы, многоуважаемая (ый) докатились до такой вот жизни?». Этого меньше всего от вас будет ожидать собеседник.

10. Разговаривающий с Вами может попытаться поговорить на отстраненные темы, пытаясь вызвать у Вас доверие. Чтобы Вам не сказали, не сообщайте никогда какие-либо личные данные.

Какие вопросы нужно задать?

Если клиент кредит не брал, звонят по чужому долгу, то обязательно нужно в самом начале беседы задать следующие вопросы звонящему:

1. В какой организации он работает? Чьи интересы представляет? Где находится офис компании?

2. Спросить о реквизитах его организации (ИНН, ОГРН, информацию о свидетельстве государственной регистрации).

3. Попросить представиться с указанием занимаемой должности. Если сотрудник решит назвать свое ФИО, то уточните, а как он может это подтвердить? На каких основаниях вы должны ему верить?

4. Каким способом он может предоставить Вам доверенность, которая дает ему право общаться с клиентами от имени банка?

Заметьте, что без ответов на данные вопросы Ваш разговор не состоится. Предложите выслать выше перечисленные документы на электронную почту. При каждом звонке начинайте разговор именно с этих вопросов. Ведите себя подобно коллекторам, будьте настойчивы и требуйте необходимых ответов.

В какие организации подавать жалобы?

Если звонят коллекторы по чужому долгу, то сразу после первого разговора включайте свой компьютер и набирайте текст 4-х жалоб. Адресатами будут: региональная прокуратура, Центральный Банк, Роскомнадзор, Роспотребнадзор. Эти отправляются в электронном виде, даже не потребуется вставать со стула.

Какие законодательные статьи коллекторы нарушают?

Даже если Ваш номер телефона был указан в каком-либо кредитном договоре в качестве информационного (контактного лица), кредитные учреждения нарушают законы, в которых упоминается о банковской тайне, передавая его коллекторам для выбивания через вас долга с неплательщика.

Банки начинают использовать роботов, чтобы общаться с клиентами и требовать у них возврата долгов. Искусcтвенный интеллект не обижается и не нарушает законы, а его услуги стоят дешевле человеческого труда

«В массовом сознании коллекторы — это вышибалы с паяльниками, которым никакой закон не писан, — говорит IT-директор компании «АктивБизнесКоллекшн» («АктивБК») Сергей Марков. — Конечно, стереотип далек от реальности, а главный инструмент коллектора — телефон. Но работа нервная: должники зачастую позволяют себе оскорблять операторов. Все мы люди, и существует риск, что неопытный оператор сорвется и ответит в том же духе».

«Дочка» Сбербанка «АктивБК» разработала систему на базе искусственного интеллекта, которая ведет с должником культурный диалог, подбирая ответы на основе сказанного на другом конце провода. Это помогает устранить человеческий фактор и избежать штрафов за нарушение закона. Не исключено, что такие роботы-коллекторы в ближайшее время станут повсеместным явлением.

Долги и боты

Автоматизация работы с клиентами — заметный тренд на банковском рынке, но пока искусственный интеллект, как правило, только помогает обрабатывать входящие звонки.

Чат-боты, способные автоматически отвечать на однотипные вопросы в письменной форме, активно используются многими коллекторскими агентствами и банками. Например, приложение с такими функциями разработало агентство «Сентинел кредит менеджмент» (принадлежит Альфа-банку). Бот может сообщить клиенту всю информацию о долге, напомнить о дате следующего платежа в виде push-уведомления, дает возможность выбрать размер платежа и дату его внесения, а более сложные вопросы, поступающие в чат, переадресовывает оператору. Аналогичный продукт появился у агентства «Кредитэкспресс финанс» — в нем есть чат, возможность позвонить оператору и функция онлайн-оплаты.

Есть в этой области и нестандартные решения: например, на вопрос «как дела?» чат-бот онлайн-кассы Модульбанка высылает предпринимателю актуальную финансовую информацию — время открытия точки, количество чеков, выручку и пр.

В 2012 году вице-президент Сбербанка Светлана Сагайдак предложила менеджерам создать и возглавить коллекторскую «дочку» крупнейшего банка страны («АктивБК» на 100% принадлежит Сбербанку). «Мы ставили перед собой задачу привлечения передовых рыночных технологий в управлении взысканием просроченной задолженности и хотели создать собственную площадку для апробации таких технологий», — объяснили РБК в пресс-службе Сбербанка.

Изначально «дочка» работает со Сбербанком на рыночных условиях, получая примерно половину проблемных долгов физических лиц. При этом компания постоянно соревнуется с частными агентствами, между которыми распределяется оставшаяся часть сбербанковских дол​гов. «Нас тут никто особо не жалеет, — говорит Теплицкий. — Если бы нам передали весь портфель долгов, мы бы очень скоро превратились в жирных пиявок».

Чтобы сэкономить, менеджеры создали интеллектуальную CRM-систему, которая определяет, в каком часовом поясе живет клиент, учитывает пол, возраст, занятость должника, статистику по предыдущим звонкам. Анализ всех этих факторов в совокупности позволяет найти оптимальное время для дозвона и увеличивает число успешных переговоров с должником на 2-3%. «Учитывая огромные объемы переговоров, эта мелочь конвертируется в очень серьезные деньги», — говорит Марков.​

Сергей Марков и Дмитрий Теплицкий (Фото: Владислав Шатило / РБК)

В среднем агентство получает вознаграждение 5-20% от суммы возвращенного долга. Сейчас «АктивБК» работает уже с 27 банками («Открытие», Бинбанк и др.), это направление занимает около 25% в структуре выручки компании. Еще четверть дохода приносит взыскание выкупленных у кредиторов долгов по договору цессии, а основной оборот — около 50% — обеспечивает работа с должниками Сбербанка. Согласно данным СПАРК, выручка «АктивБК» в 2016 году составила 990 млн руб., чистая прибыль — 375 млн. В штате — около 1 тыс. операторов.

Взыскать по закону

С 1 января 2017 года работу коллекторов регулирует закон «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности» (230-ФЗ). Он наложил на взыскателей серьезные ограничения. Так, коллектор теперь может звонить должнику не более восьми раз за месяц, по будням с 8 до 22 часов, по выходным — с 9 до 20 часов, не имеет права использовать скрытый номер телефона и общаться с друзьями и родственниками неплательщика и т.д. Несмотря на внушительный перечень запретов, нововведения не помогли обелить рынок, считает адвокат Иван Хапалин: «Все перечисленные запреты и так можно вывести путем толкования Конституции, так что 230-ФЗ просто собрал правила в отдельный законодательный акт». «Закон стал серьезным ударом для всего рынка: резко сократилось число телефонных звонков, что повлекло за собой массовые увольнения операторов, — возражает Сергей Марков из «АктивБК». — А черные коллекторы продолжают угрожать должникам».

У чат-ботов и роботов-«дозвонщиков» есть важное преимущество — они классифицируются законом как автоинформатор и позволяют коллекторам обходить запрет на взаимодействие с должниками чаще двух раз в неделю, подчеркивает замдиректора по региональному и международному развитию Европейской юридической службы Александр Куликов. Автоинформатор может тревожить должника до четырех раз в сутки.

Спасительная нейросеть

Параллельно с основной коллекторской деятельностью «АктивБК» разрабатывал собственную систему распознавания человеческой речи. «Раньше контроль за качеством работы операторов проводили вручную, прослушивая разговоры. Но прослушать вообще все разговоры невозможно, а в одной из тысячи бесед может попасться что-то такое, что поставит крест на репутации компании», — говорит Сергей. К тому же операторы, которым положена премия за количество успешных переговоров, часто после проведения разговора указывали в системе «обещание об оплате», когда на деле должник ничего не обещал. Система распознавания речи такие хитрости пресекает: переводит словесный поток в текст, выискивает необходимые по скрипту или, наоборот, запрещенные фразы и выдает резюме: насколько успешно был проведен разговор и каков прогноз дальнейшего поведения неплательщика.

К началу 2016 года технология была готова и работала. Марков презентовал ее совету директоров Сбербанка, члены которого посоветовали «докрутить» продукт и создать роботизированного коллектора, который сможет не только распознавать, но и синтезировать речь. Составили план, согласно которому разработка должна была занять два с половиной года. Но не тут-то было.

Сергей Марков и Дмитрий Теплицкий (Фото: Владислав Шатило / РБК)

На одном из совещаний в Сбербанке выступила российская компания, которая предлагала разработать и продать Сбербанку собственного роботизированного коллектора. Конкурент «АктивБК» показал демоверсию технологии и обещал продать банку готовый продукт уже через год. «Я был на том совещании и черт меня дернул сказать, что мы сделаем такую же демку за две недели, а готовый продукт — через год, только гораздо дешевле, — вспоминает Сергей. — В итоге мы две недели бегали по потолку, но в срок уложились». Уже в начале 2017 года робот-коллектор прошел первые тесты внутри «АктивБК».

Со стороны работа системы выглядит так: должникам дозванивается молодой человек или девушка; звонящий называет фамилию, имя, отчество должника и просит подтвердить дату его рождения. Если данные совпадают с теми, что есть в базе, голос озвучивает сумму долга и предупреждает о последствиях неуплаты. При этом робот ведет с должником диалог, отвечая на его вопросы, а если собеседник перебивает коллектора, просит дослушать до конца. В этом и заключается основное отличие от десятков уже существующих программ — система не просто озвучивает заранее прописанный текст, а «думает», как вести разговор в зависимости от реплик собеседника. И только если разговор заходит в тупик, робот (а это был он) переключает разговор на живого оператора.

Технически робот-коллектор от «АктивБК» — это несколько рекуррентных (с наличием обратной связи) нейронных сетей, обученных действовать по скрипту с тысячами возможных сценариев развития диалога. Чтобы система заработала, операторы прослушивают сотни часов реальных разговоров и снабжают поток речи субтитрами, на которых потом и обучается нейронная сеть. «Робот состоит из трех основных блоков, — поясняет Сергей. — Первый — это система распознавания речи собеседника, второй — это система синтеза речи, которая позволяет роботу говорить, и третий — это бизнес-логика, которая определяет смысл сказанного должником».

По словам создателей робота, технологии с такой функциональностью на рынке еще не было. «По отдельности IТ-инструменты для повышения эффективности работы коллекторов давно и активно применяются и в чат-ботах, и в системе интерактивного голосового взаимодействия (IVR), — подтверждает Дмитрий Песоцкий, менеджер по продвижению решений для контактных центров компании КРОК. — Другое дело — собрать все эти технологии в комплексный продукт и найти свою нишу на рынке. В этом плане коллеги сделали шаг вперед».

«Железка вместо мозгов»

По словам Сергея Маркова, в августе 2017 года эффективность робота-коллектора оказалась на 24% выше, чем у живых операторов — настолько чаще должники платили просрочки в течение двух недель после звонка машины, чем после общения с оператором. «Робота невозможно вывести из себя — у него железка вместо мозгов. Даже если должник будет вести себя некорректно, робот не обидится и не ответит тем же — у него подобных выражений просто нет в скрипте», — говорит Теплицкий.

Сейчас робот-коллектор обзванивает небольшую часть должников Сбербанка: из 250 тыс. звонков, совершаемых компанией за день, на долю искусственного интеллекта приходится несколько сотен разговоров. С августа «АктивБК» обслуживает и часть звонков в справочную службу банка. «Мы теперь не только долги выбиваем — наконец-то начали делать что-то доброе», — смеется Марков.

Корреспондент РБК пообщалась с роботом «АктивБК» — голос звучит механически, но система действительно распознает обращенные к ней реплики. Правда, попытка объяснить роботу, что с работой у журналиста сейчас проблемы и какое-то время он не сможет платить, успехом не увенчалась — робот не понял и попрощался. По признанию самих разработчиков, робот еще «сырой»: он распознает не все фразы и часто заканчивает беседу, перенаправляя звонок живому оператору. Даже если технология выйдет на новый уровень, вести сложные переговоры робот не сможет — он предназначен только для первого информирующего звонка, подтверждают в Сбербанке. «Операторы сейчас сами низведены до уровня робота: им приходится повторять однотипные фразы во время первого звонка, — говорит Теплицкий. — Робот избавит людей от гигантской доли рутинного труда, который не требует интеллектуальных усилий».

По расчетам Сергея Маркова, себестоимость труда робота почти в три раза ниже себестоимости работы оператора: минута автоматического разговора обходится «АктивБК» в 2,7 руб., минута работы оператора — в 6,5 руб. (впрочем, эти подсчеты не учитывают первоначальных инвестиций в разработку бота). Продавать услуги робота-коллектора сторонним банкам начнут в ближайший месяц: по словам Теплицкого, договоры с тремя «крупнейшими банками страны» уже на стадии подписания.

Чтобы сделать автоматизированные звонки эффективнее, агентство планирует осуществлять еще и эмоциональную разметку разговоров. «Человек, например, может сказать: да, я заплачу. А может: ага, сейчас, заплачу я. Набор слов — схожий, а смысл — диаметрально противоположный», — поясняет Сергей. Следующий шаг — создание новой системы под рабочим названием «киборг-коллектор», которая будет помогать оператору вести сложные переговоры (анализируя диалог и выводя на монитор в онлайн-режиме информацию о должнике и прочие подсказки).

«Мы не претендуем на то, чтобы заменить человека машиной, — в полной мере это невозможно, — говорит Сергей. — Машинное обучение лишит нас части рабочих мест, но создаст их еще больше, делая человеческий труд разумнее». Глава Сбербанка Герман Греф настроен более решительно — он сократить половину из 330 тыс. сотрудников банка к 2025 году.

Взгляд со стороны

«Технология обелит рынок и избавит людей от рутины»

Константин Ордов, профессор кафедры финансового менеджмента РЭУ им. Г.В. Плеханова

«Потребность в роботе-коллекторе явилась следствием череды криминальных расправ коллекторов с должниками. Тень, брошенная на коллекторский бизнес, вынудила законодателей ужесточить требования к рынку, что поставило коллекторский бизнес на порог рентабельности. Дешевая альтернатива человеческому труду в таких условиях — настоящая находка.

Иногда складывается ощущение, что, разработанные Сбербанком скрипты уже сделали роботами всех их сотрудников, так что собеседник может и не заметить подмены. Но главное здесь то, что робот не способен на эмоции, его невозможно «развести» на агрессию, вызвать в нем жалость. Все это существенно увеличивает эффективность работы робота-коллектора».

«Через два-три года треть разговоров с должниками будет вести робот»

Дмитрий Песоцкий, менеджер по продвижению решений для контактных центров КРОК

«Технологии на основе искусственного интеллекта — очень перспективная ниша: через два-три года общение с клиентами банков и коллекторских агентств будет на 30-35% происходить с помощью искусственного интеллекта. Однако развиваются эти технологии пока что на уровне хайпа. Робот не универсален: наиболее высокой его конверсия будет на стадии софт-коллекшн, когда сумма долга еще невелика. Здесь роботы будут напоминать о задолженности. С клиентом, перешедшим в категорию хард-коллекшн, должен разговаривать уже опытный оператор, который может выстроить диалог максимально гибко».

«Роботы заменят коллекторов, как заменили рекрутеров и юристов»

Александр Трифонов, совладелец юридического сервиса 48Prav.ru

«Робот-коллектор — абсолютно рабочая и масштабная история. Очевидно, что эта технология изрядно потеснит коллекторские компании с штатом, состоящим только из живых операторов. Доказательство тому — роботы-юристы и роботы-рекрутеры, которые уже успешно конкурируют со специалистами-людьми. Экономия тоже налицо: стоимость разработки ПО действительно высока, но через несколько лет ее эксплуатация позволит не только окупить расходы, но и увеличить маржинальность за счет сокращения затрат на ФОТ».