Мероприятия по улучшению обслуживания клиентов – физических лиц в банке. Предложения по оптимизации кредитования в комерческом банке Анализ расчетно-кассового обслуживания физических лиц банка

Дата: 18.07.2023

3.2 Совершенствование работы по расчетно- кассовому обслуживанию физических лиц

В настоящее время на мировом рынке распространено большое количество инструментов розничных платежей и платежных услуг, предоставляемых банками населению. Розничные платежи подразделяются на наличные и безналичные с последующим разделением их на бумажные и электронные.

Безналичные розничные платежи осуществляются с использованием чеков, пластиковых карточек, прямых переводов средств. Разработка в области платежных услуг и рынков отображают взаимодействие различных факторов предложения и спроса в конкретной рыночной среде. Среди факторов предложения существенными являются: развитие информационных технологий; конкуренция и сотрудничество между провайдерами некоторых услуг розничных платежей; глобализация платежных услуг, предлагаемая отдельными институтами в международных сетях розничных платежей.

К определяющим факторам спроса относятся: преимущества в области риска, как для плательщиков, так и для получателей платежа с использованием конкретных инструментов и услуг; относительная стоимость для пользователя и удобство пользования платежными инструментами; в частности рост уровня личного потребления.

Использование наличных денег в качестве розничных платежей в большинстве стран характеризуется медленным и длительным спадом. В основу длительной тенденции «ухода» от наличных платежей заложено развитие новых информационных технологий для исполнения и обработки платежей электронным способом. Именно новая технология, и ее конкретная реализация в области банковских платежных услуг способствовали модернизации платежных услуг и инструментов, отказу от наличных денег.

За рубежом уже более 40% всех операций проводится через электронную почту. Существует также тенденция уменьшения количества банковских филиалов. Так, в Литве в «Hanza bankas» из 400 отделений на сегодня действует только 150, однако количество клиентов не только не уменьшилось, а наоборот возросло. Традиционное понятие отделения уступает место не традиционному. Согласно статистике, в Европе общение с банком в основном происходит через банкоматы (51%), через электронную почту (24%). Примечательно, что в банковские отделения обращаются только 17% населения.

Использование банкоматов для выполнения простых банковских операций высвобождает банковских служащих, позволяя им сосредоточится на оказании более специализированных видов услуг, и дает возможность в долгосрочной перспективе сократить затраты на предоставление услуг населению.

В банках Германии, Бельгии, Испании уже широко используются отделы самообслуживания. Как правило, отдел самообслуживания «встречает» клиентов с тем, чтобы необходимые операции клиент мог совершить сам без вмешательства банковского работника. Однако автоматы внушительных размеров нередко пугают людей, и тогда банками используются работники, которые встречают и провожают клиентов к банкоматам, а также различные хитрости с освещением и графикой - для привлечения. Так, например, в Германии в планировке отдела зачастую используется интегрированное расположение работников и оборудования, и отсутствуют барьеры между клиентом и специалистом. В глубине зала расположены отделы, которые предлагают более дорогие услуги. За рубежом банки также предлагают интегрированные услуги, в числе которых - предоставление услуг интернет – кафе. Это делается для привлечения в банк молодежи, студентов, так как подсчитано, что привлечь нового клиента в 7 раз дороже, чем сохранить уже существующего .

Внедрение новых технологий привело также к росту платежей с использованием карточек. В настоящее время этот способ безналичных расчетов получил такое широкое распространение, что трудно себе представить сферу обслуживания, в которой бы они не использовались.

Тенденция на рынке банковских карт свидетельствует об активном расширении этого вида банковских услуг. За годы существования рынка банки сумели оценить привлекательность этого бизнеса и научились зарабатывать на нем. Конкуренция в этой сфере очень высока, и банки ищут новые пути завоевания рынка, они пытаются заинтересовать клиента с тем, чтобы он пользовался картой как можно чаще. Начинают устанавливать банкоматы, которые не только выдают наличные деньги, но и принимают их для последующего зачисления кредитной организацией на «карточный счет» клиента. Продолжает расти количество кредитных и кобрэндинговых карт. Кобрэндинговые проекты предполагают выпуск банками и компаниями платежных карт с совмещенными логотипами, а так же с комплексом дополнительных услуг – скидками и бонусами. Такие проекты выгодны всем: клиенты получают бонусы и скидки при использовании карты. Партнер банка по кобрэнду предлагает своим клиентам новый сервис, а банк приобретает новых клиентов. Сейчас на рынке заявлено порядка 100 подобных проектов. Например. Сбербанк России предлагает международную банковскую карту «VIZA АЭРОФЛОТ», владельцы которой становятся участниками программы «Аэрофлот- бонус». Экспобанк запустил совместный продукт со страховой компанией «РЕСО – Гарантия», в рамках которого клиенты компании получают страховое возмещение на «карточный счет» в Экспобанке. Специально для абонентов МТС МБРР предлагает кредитную карту MTS. Card, которая позволяет абонентам МТС не только оплачивать покупки и услуги, но и ежемесячно пользоваться бонусными минутами местных и мобильных вызовов, а также получать мгновенный кредит .

Внедрена и получила массовое распространение социальная карта москвича- социальная программа, проводимая Банком Москвы совместно с Правительством Москвы, Московским метрополитеном, Комитетом социальной защиты населения, Московским городским фондом обязательного медицинского страхования и Московской железной дорогой для пенсионеров и жителей Москвы, имеющих социальные льготы. «Социальная карта - VIZA Electron» представляет собой пластиковую карту с магнитной полосой и со встроенным бесконтактным чипом (микросхемой). Она совмещает функции расчетной банковской и идентификационной карты и предназначена для обслуживания льготных категорий граждан предприятиями потребительского рынка и услуг, лечебно-профилактическими учреждениями, для обеспечения льготного проезда а Метрополитене и на Московской железной дороге, а также получения наличных денежных средств со счета. В скором времени предоставление льгот москвичам будут осуществляться исключительно с использованием этой карты .

В настоящее время более 200 стран мира используют пластиковые карты в платежном обороте, что позволяет сделать вывод о том, что пластиковые карты являются важнейшим элементом так называемой «технологической революции» в банковском деле. Именно пластиковые карточки в ряде случаев выступают ключевым элементом электронных банковских и других систем. Они вышли на передовые позиции в организации денежного оборота индустриально развитых стран Запада, постепенно вытесняя чеки и чековые книжки.

По мере дальнейшего развития рынка электронных банковских услуг клиенты смогут вообще не приходить в банк. В развитых странах мира с каждым днем все меньше и меньше людей посещают банки, поскольку собственно поход в офис кредитной организации зачастую уже становится необязательным. Современные технологии позволяют производить множество операций на расстоянии. При помощи Интернета и мобильной телефонии можно проводить платежи, узнавать остаток денег на счету, открывать пластиковые карточки, совершать валютно-обменные операции и делать еще много всего прочего.

Банки, наиболее активно развивающие услуги в Интернете, представлены в табл. 3.1.

Таблица 3.1. Услуги банков в Интернете

банк	выписки по сету	выписки с указание движения сумм		платные поручения за свой счет	сведения по счету	платежные поручения в адрес третьих лиц
Австралия	Х	Х		Х
Аполо траст	Х	Х		Х
Банк Австиря	Х	Х		Х		Х
Банк Америка	Х	Х		Х	Х	Х
СпартаГамбург	Х	Х		Х	Х	Х
Шпаркасс	Х	Х	Х	Х
Велс Фарго	Х	Х		Х

Примером процветающего Интернет-банка может служить американский Security First Network Bank. Этот первый полностью виртуальный банк появился в 1995 году. У него даже нет офиса для обслуживания клиентов, и при этом их число ежегодно увеличивается. За счет экономии на арендной плате и прочих издержках он предлагает своим клиентам весьма конкурентоспособные условия обслуживания и, тем самым, привлекает их .

По данным современной статистики к настоящему времени не менее 60% европейских банков предоставляют услуги Интнрнет-банкинга, причем для скандинавских стран этот показатель составляет 90%. Что касается США, то там оценки для банков колеблются от 75 до 85% . Доля клиентуры, пользующейся услугами Интнрнет-банкинга, в США составляет пока что примерно 15-20, а оцениваемые темпы ее роста несколько отстают от предполагавшихся ранее. Это обусловлено тем, что не все клиенты банков «успевают» за темпами технологического прогресса в банковском секторе .

Представим на рис. 3.3 статистические результаты сопоставления динамики популярности дистанционного банковского обслуживания через банкоматы и посредством Интернет-банкинга.

Рис. 3.3 Развитие обслуживания через банкоматы и с помощью Интернет–банкинга в США

Обнаруживается практическая полная корреляция этих процессов со сдвигом ровно в 16 лет. В изменении психологического восприятия технического прогресса клиентурой кредитных организаций играют роль и демографические факторы, и повышение компьютерной грамотности населения в целом, и конкурентные условия современной банковской сферы. Поэтому попытки углубленого проникновения в проблематику ДБО, в том числе, Интернет – банкинг, весьма современны.

Комбинация банковских услуг и современных сетевых технологий значительно упрощает жизнь. Например, не нужно стоять в очереди в отделении банка, чтобы внести коммунальные платежи, достаточно по Сети дать банку соответствующее поручение, разовое или многоразовое. Платежи будут уходить каждый месяц без вашего участия. Для занятых людей, у которых расписана каждая минута, это просто неоценимое преимущество. Главное, никуда не нужно бежать! Все можно сделать неспешно, в свободную минуту и вообще в любое время суток и в любой день недели.

За рубежом широкое распространение нашло банковское обслуживание населения на дому или на рабочем месте – так называемый «home banking». Ведение банковских операций на дому - «home banking» - впервые стало возможным в ноябре 1982г. В Шотландии строительное общество Nottingam Building Sociaty совместно с Банком Шотландии и британской телефонной компанией British Telecom внедрило систему Homelink. С помощью данной системы физические лица могут открывать счет, переводить деньги, оплачивать товары и услуги прямо из дома, офиса или магазина, используя для этого ПК или терминал для приема кредитных карт. Эта услуга заключается в том, что клиент покупает необходимое оборудование, т.е. оборудует домашний терминал, который по телекоммуникационным линиям связи подключается к банковскому компьютеру. Банк дает консультации по поводу оборудования и программного обеспечения домашних терминалов. При такой системе предоставления банковских услуг операции могут вестись круглосуточно и постоянно. Перед каждой операцией владелец домашнего терминала использует специальный «ключ» в коде защиты от неправомочного подключения к системе. В настоящее время в США все банки предлагают такую услугу.

Функции, выполняемые системами, можно разделить на группы:

1) платежные (передача в банк платежных поручений по списанию средств со счетов клиентов);

2) справочно-информационные (получение выписок по счетам, получение электронных документов, информация о курсах валют, получение текущего баланса);

3) почтовые и специализированные (прием/передача почтовых сообщений, требующих ручной обработки со стороны банка, заказ на покупку/продажу валюты на бирже).

Для современных российских банков онлайн-технологии являются новым инструментом ведения бизнеса. Одним из пионеров введения онлайн-бизнеса в российскую банковскую практику является «Гутта-Банк». Сегодня он предлагает такие системы онлайн-обслуживания (удаленного банковского обслуживания), как: «Телебанк» и «Телеинфо» .

Основной целью системы дистанционного обслуживания клиентов ГУТА БАНКА являлось создание для клиентов удобных механизмов оплаты телекоммуникационных и иных счетов. Система ориентирована на использование частными лицами. Доступ возможен по телефону через оператора, через круглосуточную интерактивную службу и через Интернет. В данной системе в настоящее время обслуживаются только частные лица. Клиент осуществляет предварительное оформление договора по телефону или через интернет. Для завершения оформления и заключения договора клиент посещает офис ГУТА БАНКА.

Клиенты могут, не посещая банк:

1) делать все коммунальные платежи (электроэнергия, газ, телефон, квартплата, теплоснабжение и др.);

2) оплачивать счета за связь – межгород (ММТ), МТС, БИ ЛАЙН, МСС, СОНЕТ, Мобил Телеком, МТУ Интел, ПТТ Телепорт, Элвис–Телеком и др.;

3) производить оплату услуг – спутниковое телевидение (НТВ+, Космос ТВ), охрану, стоянку, домофон, обучение и др.;

4) переводить средства в оплату счетов за товары, в том числе, купленные через Интернет-магазины.

Интернетбанк – традиционная система для предоставления он-лайн управления счетом с базовыми возможностями. Система Интернетбанк разработана банком «Северная казна» ОАО, пробная эксплуатация – лето 1999, альфа-тестирование – сентябрь, октябрь 1999, 20 ноября 1999 – сдача системы в бета-тестирование, работают 3 клиента. 20 января 2000 начата промышленная эксплуатация системы. С помощью системы Интернетбанк можно управлять одним или несколькими расчетными счетами через Интернет.

Используя Интернетбанк возможно:

1) получать выписки о состоянии счета за определенный период;

2) получать информацию (номер платежа, сумма, от кого он поступил, с каким назначением, все реквизиты плательщика) о поступивших платежах в режиме реального времени;

3) получать информацию об отправленных платежах (оплачены ли они). В случае отказа в оплате можно узнать причину отказа;

4) отказаться от неоплаченного платежа;

5) проводить платежи партнерам, формировать платежные документы в любое время дня и ночи;

6) платить по заранее заведенным платежам (коммунальные, оплата за услуги в Интернет-магазинах);

7) переводить деньги на карт-счет.

Расчеты в таких системах осуществляются путем передачи клиентом в банк электронных платежных документов, заверенных цифровой подписью, которая обеспечивает идентификацию отправителей документов и защищает от несанкционированного изменения. Электронные документы, применяемые в системе, идентичны финансовым платежным документам, которые используются в соответствии с нормативными актами Центрального Банка и являются основанием для осуществления бухгалтерской деятельности. Для обеспечения безопасности и конфиденциальности расчетов используется шифрование электронных документов.

Таким образом, возникла необходимость разработки концепции нового отделения: клиент становится в центре максимального внимания, который сам определяет, когда ему придти (обслуживание 24 часа в сутки). Теперь банковское отделение «идет» к клиенту (установка в общественных местах – в супермаркетах и т.д.). К этому надо добавить и полный набор услуг, безопасность клиента, использование экрана банкомата для рекламы и размещения информации.

Удаленное обслуживание клиентов может также производится с помощью использования телефона и специальных программ, с помощью которых компьютер самостоятельно отвечает на вопросы клиента. Платеж осуществляется, как правило, за счет средств, находящихся на банковском счете клиента или его счете в телефонной компании. Такой вид обслуживания клиентов называют телефонный банкинг или кратко телебанк.

Телебанк предоставляет возможность клиенту получать различную справочную информацию в речевом и факсимильном виде, а также производить активные операции по своим счетам.

Актуально сегодня и формирование комплексных услуг. В целях достижения большей заинтересованности клиентов в сотрудничестве именно с данным банком банки стали изыскивать возможности реализации комплексных услуг, предложения к основной услуге каких-то сопутствующих или дополнительных услуг. В последнее время в обиход стало входить выражение «пакетирование услуг», которое, по сути, и характеризует комплексные услуги. Некоторые российские коммерческие банки, к примеру, предлагают своим клиентам пакет услуг, включающий открытие срочного депозитного счета. Оплату коммунальных услуг и других счетов, заказ авиабилетов со специальной системой скидок.

Анализ развития процесса автоматизации банковского обслуживания клиентов показывает существенное расширение практики использования автоматизированных банковских систем, как в процессе кредитования, так и осуществления расчетов. Банки получили возможность использовать электронные перечисления вместо бумажных платежных средств. Внедрение подобных систем на практике связано с решением ряда проблем.

Во-первых, это проблемы организационно-технического характера. При этом необходимо учитывать, что наряду с преимуществами электронных систем платежей по сравнению с другими методами платежа, они должны обеспечивать конфиденциальность, приватность сделок и операций, аккуратное выполнение операций и предоставлять клиенту выбор метода платежа.

Во-вторых, это юридические вопросы функционирования электронных платежных систем. Большинство индустриально развитых стран Запада до сих пор не имеют специальных законов и положений, регулирующих электронные платежи, используют законы, относящиеся исключительно к чековому и налично-денежному обращению.

В-третьих, это проблема надежности компьютерных систем.

Развитие электронных платежных систем требует привлечения квалифицированных специалистов - аналитиков, программистов и других служащих. В этой связи все большее значение приобретают вопросы обучения и переквалификации работников банка.

Компьютеризация банковских систем имеет принципиальное значение не только для потребителей - клиентов банков, самих банков, финансово-кредитной системы страны, но и для экономики в целом, поскольку современная банковская система, имеющая тесные связи со всеми отраслями, секторами экономики, оказывает стимулирующее воздействие на развитие последней.

Современный уровень развития финансового рынка и банковских технологий обуславливает необходимость создания мощной системы расчетов Банка, способной обеспечить качественное и своевременное проведение платежей физических лиц в режиме реального времени. Совершенствование системы расчетов должно быть направлено на ускорение при применении современных технологий обработки платежей и высокопроизводительной компьютерной техники, надежных каналов связи и многоуровневых систем защиты информации, позволяющих осуществлять контроль на всех стадиях прохождения документов и оперативно реагировать на непредвиденные ситуации (потеря документов, ошибочная адресация, искажение информации в платежных документах и др.).

В настоящее время в Республике Беларусь существуют следующие способы оплаты коммунальных и других платежей:

1) Непосредственно в отделении банка можно оплатить за коммунальные услуги и другие виды платежей: наличными денежными средствами при предъявлении квитанций об оплате; наличными денежными средствами без предъявления квитанций об оплате (как, например, оплата за квартиру или за услуги связи МТС и VELCOM); с использованием банковской пластиковой карточки при предъявлении квитанций об оплате (или без квитанций при оплате за коммунальные услуги или услуги связи).

2) Оформив один раз постоянно действующее платежное поручение, оплату за услуги будет производить банк при наличии остатка на счете клиента. Распорядитель счета дает указание банку ежемесячно или в любом другом режиме списывать с его счета денежные средства, например предприятию ЖКХ, и не надо больше приходить в банк и тратить свое время. Банк вовремя сделает все перечисления денежных средств, а клиенту лишь останется контролировать их наличие на счете.

3) В банкоматах АСБ «Беларусбанка» с использованием банковской пластиковой карточки можно оплатить за услуги связи.

4) В инфокиоске можно просмотреть справочную информацию и провести финансовые операции (просмотреть информацию об остатке средств на счете, оплатить услуги операторов сотовой связи VELCOM и МТС, оплатить услуги интернет-провайдера Атлант Телеком, оплатить коммунальные услуги). Для проведения финансовых операций используется банковская пластиковая карточка.

5) Оплатить платежи теперь уже возможно в передвижной операционной кассе, которая может быть создана как структурное подразделение банка и его филиалов. Такая возможность появилась совсем недавно. Соответствующее постановление принято правлением Национального банка.

6) Оплатить платежи с помощью SMS-банкинга: за мобильный телефон, услуги спутникового телевидения «Космос-ТВ», коммунальные услуги по лицевым счетам в Минске, Могилеве, Бресте, Витебске. Пользователь услуги может заплатить как за один, так и за несколько лицевых счетов, в том числе и открытых в разных городах.

Следует заметить, что из всех вышеперечисленных способов наиболее распространенным является оплата в структурных подразделениях банка наличными денежными средствами. Преобладание наличных денег над безналичными в области платежей имеет свои причины.

Это вызвано рядом причин:

1) В частности, в нашей стране пока не сложилась массовая культура потребления банковских услуг.

2) Не многие физические лица имеют текущий счет в банке.

3) Не каждый имеет банковскую пластиковую карточку.

Поэтому в системе АСБ «Беларусбанк» основное внимание направлено на организацию и усовершенствование этой отрасли банковского дела. Одним из направлений, позволяющих улучшить качество обслуживания, явилось создание совмещенных рабочих мест. Банку это позволяет увеличить количество рабочих мест, а клиенту значительно сэкономить время.

Другим, не менее важным направлением улучшения обслуживания населения, стала возможность осуществления отдельной группы платежей без использования квитанций. Благодаря совместной работе с Министерством жилищно-коммунального хозяйства и предприятиями ЖКХ внедрен принципиально иной механизм. Достаточно прийти в банк, назвать номер лицевого счета или свою фамилию, имя и отчество и кассир сообщит необходимую сумму к оплате.

Для достижения того уровня обслуживания, который уже сейчас есть в Европе и США, в нашей стране еще многое предстоит сделать, и пройти различные этапы. И, несмотря на все трудности и проблемы, банковская система Беларуси (на примере работы АСБ «Беларусбанк») не стоит на месте, она развивается, внедряются новые современные технологии, позволяющие расширить спектр банковских услуг для удовлетворения потребностей.

Важное значение имеет способность нового инструмента или услуги оперативно и безопасно обеспечивать розничный платеж. Одним из факторов, оказывающих влияние на разработку новых платежных продуктов, является быстрая смена технологий. Диапазон имеющихся сегодня платежных инструментов отражает правовую, деловую и технологическую среду в том или ином государстве, формируясь под воздействием как исторически сложившихся подходов, так и новых тенденций.

Согласно пункту 22 Постановления Правления Национального банка Республики Беларусь от 27 декабря 2001 г. N 345 «Об утверждении правил организации кассовой работы в банках Республики Беларусь» прием денежной наличности от клиентов в кассу банка производится по извещению формы 0402280179, представляющему собой комплект документов, состоящий из извещения и квитанции. Развитие автоматизации у поставщиков услуг позволило им выдавать клиентам квитанции и извещения с уже заполненными реквизитами и суммами для оплаты.

Для оптимизации работ в этой области Правительством Республики Беларусь разработан план мероприятий по формированию на территории Республики Беларусь единого расчетного и информационного пространства для оплаты услуг через банки, небанковские кредитно-финансовые организации, организации почтовой и электрической связи. В этом плане мероприятий есть поручения Национальному банку, облисполкомам, Минсвязи, Минжилкомхозу, Минэнерго совместно с другими поставщиками услуг провести работу по созданию электронных баз данных, содержащих информацию поставщиков услуг об объеме оказанных услуг, и регламенту обмена данными для осуществления расчетов с потребителями этих услуг .

Постановлением Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь от 01.07.2002 г. № 19 утверждена форма счета-извещения и счета-квитанции с нанесением линейного штрих-кода, содержащего информацию о плательщике и сумме платежа.

Использование сканера для считывания штрих-кода сокращает время обслуживания клиента при проведении операции в пользу ЖКХ с 16 до 9 секунд и исключает ошибки по вводу номера лицевого счета (13 знаков).

Данная услуга может быть внедрена в системе при условии нанесения штрих-кода на квитанции поставщиков.

Однако более 50 видов платежей (порядка 35% от всех платежей населения) производится по ф. 0402280179. Данные в документе заполняют клиенты вручную.

При использовании указанной формы возникает ряд сложностей:

1) клиент заполняет вручную и извещение, и квитанцию. Велика вероятность ошибок;

2) кассир вводит расчетный счет получателя платежа, сумму платежа и ряд других обязательных реквизитов. Так, для налоговых платежей кассир вводит еще и УНП плательщика, код платежа в бюджет, ФИО и адрес плательщика, выбирает назначение платежа. Обслуживание клиента в этом случае занимает до 3 минут.

Предлагаемый АСБ «Беларусбанк» проект формы квитанции для клиента заполняется печатными буквами и в одном экземпляре. Операционный работник банка обрабатывает бумажный документ, используя сканер. Полученное в результате сканирования изображение проходит стадии распознавания, верификации и коррекции ошибок с использованием программного обеспечения разработки СООО «АйТиСофт» («Систембанк 7.0» Desktop Edition). Перед тем, как поступить в информационную банковскую среду, распознанная информация высвечивается на экране кассира. Кассир визуально контролирует правильность заполнения квитанции и принимает платеж.

Высокопроизводительный сканер может производить обработку сразу нескольких квитанций. Документы, не вызывающие сомнений, сразу экспортируются в ПО для приема платежей (статус Exported). В случае, если есть сомнения в правильности распознавания, документ подлежит дополнительной верификации. В случае верификации элементы, вызывающие сомнения, подсвечиваются, и операционный работник должен ввести правильное значение. После завершения процедуры верификации документы попадают в программу по приему платежей (например, в «SC-Cash» разработки ООО «Софтклуб»)

В использовании предложенной технологии можно отметить положительные моменты:

1) сокращение трудоемкости ручного ввода;

2) сокращение количества возможных ошибок операционного работника.

Сканер целесообразнее использовать не на каждом рабочем месте кассира, а на одном компьютере, используемом в качестве станции распознавания, в отделении банка с электронным управлением очередью. В этом случае клиент отдает заполненную форму на станцию распознавания и получает от операционного работника талон с номером окошка, где он будет обслужен. Документ со станции распознавания поступает в электронном виде конкретному кассиру, который затем обслуживает клиента.

Таким образом, АСБ «Беларусбанк» видит два возможных направления оптимизации обслуживания клиентов при приеме платежей населения:

1) модификация платежного документа ф.0402280179 таким образом, чтобы его можно было обрабатывать посредством считывающих устройств;

2) прием платежей по электронным базам поставщиков коммунальных и других услуг, содержащим максимум информации для осуществления платежа.

Специалистами департамента информационных технологий во исполнение Программы комплексного обслуживания населения разработано программное обеспечение «КОМ-ДИТ». Целью разработки является улучшение обслуживания клиентов - физических лиц, оплачивающих коммунальные услуги. Посредством программы «КОМ-ДИТ» еще до прихода клиента в банк создается единая база лицевых счетов, объединяющая информацию о коммунальных платежах по каждому клиенту. Клиент в банке обслуживается в одном окне и максимально быстро, получая на руки одну квитанцию со всеми оплаченными им требованиями.

Система обеспечивает:

1) Формирование единого лицевого счета плательщика.

2) Принятие оплаты «вперед».

3) Обеспечение возможности обслуживания клиента «в одно окно».

4) Возможность принятие оплаты в банке по фамилии без предъявления плательщиком требования об оплате, с последующей выдачей плательщику квитанции об оплате.

5) Передачу в электронном виде извещения об оплате для коммунальных служб.

6) Возможность оплаты услуг через инфокиоски филиала банка.

7) Передачу информации о требованиях к оплате в банк по коммутируемым средствам связи или на дискете.

8) Оперативное получение информации всем получателям платежей о фактически полученных и отравленных в их адрес платежах непосредственно по каждому получателю с указанием от кого, где и когда принят платеж, а также любой сводной информации типа ежедневного баланса начислений и поступившей оплаты, возможность оплаты квартиросъемщиком части списка предъявленных ему требований;

9) Предоставление банком отчета об оплате для коммунальных служб с любой периодичностью (день, неделя месяц и т.д.).

Преимущества ЕЛС, предоставляемые как для клиента АСБ «Беларусбанк», так и для филиала АСБ «Беларусбанк» представим в табл. 3.2.

Таблица 3.2 Преимущества ЕЛС для клиента АСБ «Беларусбанк» и для филиала АСБ «Беларусбанк»

Для клиентов	Для филиала
Сведение всех требований к клиенту по коммунальным платежам в один документ.	Привлечение клиентов – физических лиц вследствие увеличения скорости обслуживания, уменьшения очередей и улучшения качества обслуживания клиентов.
Возможность обслуживания без жировок, а по фамилии, адресу или лицевому счету.	Возможность заключения договоров с другими организациями, занятыми приемом платежей населения за коммунальные услуги (другие банки, отделения РУП «Белпочта»), для передачи им базы ЕЛС на условиях комиссии.
Возможность выбора оплаты: полностью, частично, вперед.
Увеличение скорости обслуживания, уменьшение очередей.

Примечание. Источник: собственная разработка

Используя систему ЕЛС, клиент имеет возможность оплатить свои требования в отделении через кассира, используя наличные деньги, пластиковую карточку; чековую книжку. При условии наличия у него карт-счета в банке, произвести оплату требований с помощью устройств самообслуживания: инфокиоск, SMS-банкинг. Клиент, имеющий открытый в банке счет, имеет возможность оформить постоянно действующее платежное поручение на оплату требований, выставленных в базах поставщиков услуг. В этом случае банк совершает оплату за клиента.

Однако при наличии всех достоинств, при внедрении ПО «КОМ_ДИТ» есть и основные трудности: отсутствие унификации в адресных данных клиентов в информации, передаваемой от поставщиков услуг, множественность структур баз данных у различных поставщиков услуг в разных регионах.

Руководству филиалов АСБ «Беларусбанк» необходимо проводить работу с местными поставщиками услуг по выверке и унифицированному написанию адресов и ФИО клиентов. Унификацию структур баз данных поставщиков услуг целесообразно проводить в рамках их ведомственного подчинения.

С учетом постоянно возрастающих требований клиентов к качеству обслуживания населения, а также спектру предоставляемых банком услуг развитие систем расчетов с использованием пластиковых карт является одной из первостепенных задач Банка на ближайшие годы.

Неотъемлемой частью Программы комплексного обслуживания населения в АСБ «Беларусбанк» на 2003-2005г.г. является Программа развития системы безналичных расчетов с использованием банковских пластиковых карточек. В настоящее время банк выпускает самую разнообразную карточную продукцию. Это дебетовые карточки международной платежной системы МаsterCard International – Maestro, МаsterCard Mass, МаsterCard Gold, МаsterCard Business, карточки международной платежной системы VISA - VISA Electron, VISA Classic, VISA Gold. В 2004 году разработан специальный карточный продукт для пенсионеров- карточки VISA Electron со счетом в белорусских рублях, предназначенные для зачисления пенсий и других доходов. Главным преимуществом этих карточек является повышенный процент, начисляемый на остаток денежных средств на карт-счете, который равен процентной ставке по вкладу «Пенсионный». Пенсионная карточка выдается бесплатно, плата за открытие и обслуживание карт-счета также не взимается. Оформление пенсионной карточки VISA Electron проводится всеми учреждениями банка. Держатели пенсионных карточек VISA Electron могут пользоватся полным спектром услуг доступных держателям карточек банка.

Спектор карточек постоянно пополняется новинками. Сегодня на рынке уже много окрепших конкурентов, поэтому на первый план в Программе развития системы безналичных расчетов с использованием банковских пластиковых карточек в АСБ «Беларусбанк» выходят качество обслуживания клиентов, постоянное расширение спектра предоставляемых услуг.

Кроме того, с помощью международной карточки можно проводить широкий спектор платежей, в том числе платить в банкоматах, инфокиосках и учреждениях банка за коммунальные услуги, мобильный и домашний телефон, спутниковое телевидение, услуги интернет-провайдеров и т.д.

Владельцы мобильных телефонов, подключенных к сети VELCOM, МТС, и являющиеся держателями международных карточек могут воспользоваться возможностью дистанционного круглосуточного управления карт-счетом посредством услуги SMS-банкинг.

Держателям карточек Маster Card (Mass,Gold) или VISA (Classic, Gold) банк предлагает услугу SMS-оповещение, позволяющую оперативно получать на мобильный телефон SMS-сообщения с информацией о проведенных с использованием карточки операциях снятия наличных и оплаты товаров и услуг.

При оформлении карточки Маster Card (Mass,Gold) или VISA (Classic, Gold) клиенты получают в подарок к одному карт-счету электронную карточку другой платежной системы – VISA Electron или Maestro, а также дисконтную карточку Международной системы скидок Countdown. Карточка Countdown дает своему владельцу право на получение скидок в 60 тыс. Торговых и сервисных предприятиях-участниках программы Countdown от 3% до 5%.

Для увеличения объема безналичных платежей по карточкам различные платежные системы организуют маркетинговые кампании. С 1 ноября 2005 года впервые АСБ «Беларусбанк» участвует в масштабном мероприятии, организатором которого является платежная система VISA International. Любой держатель карточки VISA и VISA Electron АСБ «Беларусбанк» может стать участником рекламной игры «VISA – все, что нужно Вам для Турина 2006» . Главный приз игры - поездка на двоих на Зимние Олимпийские игры в Турин (Италия) с 20 по 24 февраля 2006 года. В стоимость тура включены транспортные расхода, проживание и питание, билеты на Олимпийские соревнования, культурно-развлекательная программа и специальные подарки от VISA International. Среди держателей карточек VISA и VISA Electron АСБ «Беларусбанк» были разыграны денежные призы – один приз достоинством в 1 000 долларов США, два приза по 500 долларов США и три приза по 100 долларов США. Для участия в рекламной игре нужно было с 1 ноября по 31 декабря 2005 года оплатить с помощью карточки VISA и VISA Electron товары и услуги в предприятиях торговли и сервиса, банкоматах или инфокиосках. В розыгрыше участвовали все безналичные операции, проведенные с 1 ноября по 31 декабря 2005 года. Участвуя в масштабном мероприятии, АСБ «Беларусбанк» ожидает повышения активности держателей карточек в применении карточек в качестве платежного инструмента. .

Стремясь поддержать лояльность клиентов, расширением спектра услуг для держателей карточек занимается любой банк, в том числе и АСБ «Беларусбанк». Являясь лидером по количеству карточек и широте инфраструктуры их обслуживания, «Беларусбанк» также делает большой акцент на внедрение услуг для их держателей

Сегодня с помощью карточки «Беларусбанк» проводится оплата услуг мобильной связи операторов VELCOM, MTC, БелСел, услуг интернет – провайдеров «Атлант Телеком» и «Деловая Сеть», коммунальных услуг в Минске, Бресте, Витебске, Могилеве, спутникового телевидения «Космос ТВ» и домашних телефонов в Минске, электроэнергии в Гомеле и Могилеве, погашение кредита в белорусских рублях, проведение мгновенных денежных переводов в белорусских рублях с одного карсчета на другой. Безналичные операции могут быть проведены не только в учреждениях банка, но и с использованием банкоматов и инфокиосков.

Самые современные направления в развитии банковского обслуживания все больше упрощают жизнь клиентов, вообще избавляя их от необходимости обращения в учреждения банка или использования его оборудования для проведения банковских операций. В рамках этой тенденции АСБ «Беларусбанк» реализована услуга SMS-банкинг.

SMS-банкинг предложен держателям карточек в начале 2004 года. Тогда он позволял с помощью отправки с мобильного телефона SMS-сообщений просматривать остаток средств на карт-счете и проводить оплату за свой номер телефона VELCOM, а позднее МТС. Однако оплата за услуги сотовой связи и получение информации о балансе карт-счета были первоначальным этапом развития SMS-банкинга. В августе 2005 года АСБ «Беларусбанк» предложил клиентам услугу с расширенной функциональностью – новый SMS-банкинг. Сейчас SMS-банкинг позволяет платить как за свой мобильный телефон, так и за номер мобильного телефона родственников, друзей или знакомых. С мобильного телефона, подключенного к сети VELCOM , можно платить только за номера телефонов VELCOM, а с телефона, подключенного к сети МТС, - только за номера телефонов МТС.

Кроме того, стало возможным оплачивать с помощью SMS-сообщений услуги спутникового телевидения «Космос-ТВ» и коммунальные услуги по лицевым счетам в Минске, Могилеве, Бресте, Витебске.

Сегодня функциональность SMS-банкинга не является окончательной. АСБ «Беларусбанк» планируется ее дальнейшее расширение за счет оплаты услуг интернет-провайдеров, домашних телефонов и др. Эти возможности станут по мере их реализации автоматически доступны клиентам, зарегистрировавшим новый SMS-банкинг.

Сегодня осуществлять банковские операции в таких гигантских объемах, в нужном темпе с высокой точностью немыслимо без современных информационных технологий, базирующихся на хорошо отлаженных локальных, региональных и глобальных компьютерных системах.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Расчетно-кассовые операции позволяют концентрировать в банках значительные и относительно дешевые ресурсы, устанавливать с клиентами деловые связи, которые, как правило, перерастают в различные формы сотрудничества: кредитование, лизинг и т. д.; кроме того, при осуществлении расчетных и кассовых операций банки взимают комиссии. Поэтому любой банк заинтересован в привлечении новых клиентов на расчетно-кассовое обслуживание. В то же время клиент также заинтересован в выборе банка, наиболее полно отвечающего его требованиям: имеющего приемлемые тарифы, проводящего вовремя платежи, работающего с современными технологиями. Поэтому, говоря о перспективах развития расчетно-кассового обслуживания, необходимо рассматривать, прежде всего, отношения, строящиеся между клиентом и банком. В данном разрезе можно выделить следующие направления развития:

Отношения между клиентом и банком должны строиться на комплексной основе, т. е. клиент, привлекаемый на расчетно-кассовое обслуживание, должен также быть ознакомлен со всеми возможностями, предоставляемыми банком (ценные бумаги, кредиты, депозиты и т. д.);

Использование современных технологий: системы «Клиент-банк», телебанкинга, интернет-банкинга;

Установление тарифов, отвечающим интересам и банка, и клиента.

Однако, «идя навстречу» клиенту, банк не должен забывать о рисках, которые связаны с расчетно-кассовым обслуживанием, принимать необходимые меры по управлению ими. Банк, который стремится к получению наибольших доходов при минимизации рисков, должен:

Стремиться к дифференциации обслуживаемых клиентов как в разрезе представляемых ими отраслей, так и в разрезе масштабов их деятельности, т. е. стремиться к привлечению как «крупных», так и «мелких» и «средних» клиентов;

Учитывать, что грамотно организованное расчетно-кассовое обслуживание является основой для всех остальных операций банка, в то же время, уровень организации других банковских операций может сказаться на доходности расчетно-кассового обслуживания, т. е. кассовые и расчетные операции должны рассматриваться не как отдельные операции банка, а как часть единой системы, направленной на поучение максимальной прибыли.

Однако, рассматривая данный вопрос, необходимо также остановиться и на общереспубликанских формах совершенствования данных услуг банка: необходимо произвести упрощение оформления расчетов. Также, одной из форм развития обслуживания клиентов является дифференциация форм расчетов, проводимых по их поручениям. Это можно произвести путем более активной рекламы данных банковских продуктов, рекламы их достоинств и установления выгодных для клиентов тарифов.

Более активное использование таких форм расчетов, как пластиковые карточки, чеки, аккредитивы выгодно, прежде всего, для банков, так как позволяет им привлекать дополнительные дешевые ресурсы путем депонирования средств на специальных счетах, взимать дополнительные комиссии. Однако уровень их развития в рамках государства показывает развитость платежной системы в целом, позволяет снизить объем наличных денег в обращении (путем внедрения пластиковых карточек), решить проблему неплатежей (чеки, аккредитивы). Для клиентов использование данных форм расчетов также является выгодным, поскольку при использовании чеков и аккредитивов возникает гарантия платежа, при использовании пластиковых карточек отпадают проблемы, связанные с использованием наличных денежных средств.

Таким образом, расчетно-кассовое обслуживание являются неотъемлемой частью деятельности любого банка. В данной работе была сделана попытка раскрыть сущность расчетных и кассовых операций, а также выработать перспективные направления их развития.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Банковский кодекс Республики Беларусь: Кодекс Респ. Беларусь, 25 окт. 2000 г., № 441- 3: Принят Палатой представителей 3 окт. 2000 г.: одобр. Советом Респ. 12 окт. 2000 г.: в ред. Закона Респ. Беларусь от 11.11.2002 г., № 148 // КонсультантПлюс: Беларусь [Электрон. Ресурс] /ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ.Респ. Беларусь. – Минск, 2002.

2. Указ Президента Республики Беларусь от 10.09.2004.года № 438 «Об утверждении денежно-кредитной политики Республики Беларусь на 2005 год»// Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. – Минск, 2004.

3. «Концепция развития банковской системы страны на 2001 – 2010 годы», утвержденная Правлением Национального банка Республики Беларусь. // Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. – Минск, 2001.

4. Об утверждении инструкции о мерах ответственности за нарушение правил ведения кассовых операций в наличной иностранной валюте // Постановление правления Национального банка Республики Беларусь 27.06.2002 г. № 119.

5. Об ответственности за нарушения расчетных операций в РБ // Постановление правления №15.6 от 29.06.2000

6. Об утверждении Правил ведения кассовых операций и расчетов наличными денежными средствами в Республике Беларусь // Постановление Плавления Национального банка Республики Беларусь от 26 марта 2003 г. № 57 // Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2003 г. - № 45, 8/9394.

7. Инструкция о Банковском переводе №66// Постановление правления Национального Банка Республики Беларусь 2001 г.

8. Постановление Правления Национального банка Республики Беларусь от 29 марта 2001 г. № 65 "Об утверждении Правил осуществления операций с использованием банковских пластиковых карточек".

9. Об утверждении Правил ведения кассовых операций в наличной иностранной валюте на территории Республики Беларусь // Постановление Правления Национального банка Республики Беларусь от 22 мая 2001 г. № 115 // Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2001 г. - № 59, 8/6219.

10. Об утверждении Инструкции по организации кассовой работы в Национальном банке Республики Беларусь // Постановление Совета директоров Национального банка Республики Беларусь от 28 февраля 2002 г. № 67 // Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2002 г. - № 40, 8/7893.

11. Об утверждении Правил организации кассовой работы в банках Республики Беларусь // Постановление Правления Национального банка Республики Беларусь от 27 декабря 2001 г. № 345 // Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2002 г. - № 20, 8/7715.

12. Об операциях банков // Постановление Совета Директоров Национального банка от 16.01.2001. - № 14.

13. Антонович О. Электронные банковские услуги: новые стратегии // Банкаўскі вестнік.- 2003. - № 2. – С. 34-38.

14. Банковское дело: Учебник / Под ред. Г.Г. Коробовой. – М.: Экономикс, 2003. – 751 с.

15. Банки и банковские операции / Под ред. Е.Ф. Жукова. – М.: Банки и биржи, 1997. – 546 с.

16. Банковское дело / Под ред. Г.Н. Белоглазовой, Л.П. Кроливецкой. – СПб.: Питер, 2002. – 384 с.

17. Банковский портфель 2004 года: Справочное пособие /С.И. Пупликов. – Мн.: ОДО «Тоник», 2004. – 240 с.

18. Банковские операции: Учеб. пособ. / С.И. Пупликов, М.А. Коноплицкая, С.С. Шпарловская и др., ред. С.И. Пупликова. – Мн.: Высш. шк., 2003. – 351 с.

19. Банковское дело: Кассовые операции коммерческого банка: Учеб. / Под ред. Г.Г. Корбовой. – М.: Инфра-М, 2002. – 489 с.

20. Банковские расчеты в Республике Беларусь. – Мн.: Информпресс, 2001. – 298 с.

21. Букато В.И. Банки и банковские операции в России. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 586 с.

22. Барыкин И. Максимум преимуществ // Дело.- 2004. - №10. – С. 18-19.

23. Ванин А. Введение в телебанкинг // Банковские технологии. – 2003. - № 7-8. – С. 25-29.

24. Грачева М. Электронные банковские услуги: особенности управления рисками // Банковские технологии. – 2002. - № 6. – С. 20-29.

25. Деньги, кредит, банки: Учеб. / Под ред. Жукова Е.Ф. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 600 с.

26. Деньги, кредит, банки: Учеб. / Под ред. О.И. Лаврушина – М.: ФИНАНСЫ И СТАТИСТИКА, 2001. – 460с.

27. Информационно-аналитический материал. О состоянии расчетов с использованием платежных карт // Деньги и кредит. –2005. - № 6. - С. 48-50.

28. Карякина О.А. Деньги, кредит, банки: Курс лекций. – Мн.: Академия управления, 2002. – 325 с.

29. Ковалев М. Белорусская банковская система: итоги 2005 года // Вестник Ассоциации белорусских банков. – 17.03.2006. - № 10 (366). – С. 40-48.

30. Лагунина Е. С карточкой VISA - на олимпийские игры // Наш банк сегодня, 2005. - № 46(69). – С. 1.

31. Лагунина Е. Знакомая карточка с новыми возможностями // Наш банк сегодня, 2005, - № 37(60). – С. 1-2.

32. Лямин Л.В. Интернет – банкинг // Деньги и кредит. –2005. № 5. - С. 48-50.

33. Основы банковского дела: Учеб. пособие / Б.С. Войтешенко, В.В. Козловский, Т.Д. Брежнева и др.; Под ред. Ю.М. Ясинского. – Мн.: «Тесей», 1999. – 448 с.

34. Полегошко Т.И. Реализация Концепции развития розничных банковских услуг // Банкаўскі вестнік.- 2005. - № 23. – С. 11-16.

35. Полищук А.И. Новые банковские продукты // Банковское дело, 2003. - № 1. – С. 18-25.

36. Поморина А. Возможности использования зарубежного опыта для развития Интернет-банкинга в Беларуси // Банковское дело.- 2003. - № 32. – С. 38-42.

37. Паташ Д. Сквозь тернии к единому лицевому // Вестник. – 2005. - № 2. – С. 27-30.

38. Правила организации кассовой работы в банках Республики Беларусь. – Мн.: Информпресс, 2003. – 118 с.

39. Стрижевич Г. Опираясь на достигнутое в будущее // Вестник. – 2005. - № 3. – С. 3-6.

40. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк: управление и операции. – М.: ИПУ «Вазар-Ферро», 1999. – 386 с.

41. Унгур Д. Инструменты для розничных платежных систем // Банкаускi веснiк.- 2004. - № 19(276). – С. 28-32.

42. Унгур Д. Розничные платежные системы // Банкаускi веснiк.- 2004. - № 16(273). – С. 23-27.

43. Финансы и кредит: Учеб. пособ./Под ред. М.И.Плотницкого.- Мн.: Книжный дом «Мисанта», 2005.-334 с.

44. Хашиева Л.Х-М. Методы управления привлеченными ресурсами коммерческого банка // Финансы и кредит.- 2005.- №28(196). - С. 28-37.

Проектов расчетно-информационного обслуживания корпоративных клиентов; развития инвестиционных банковских услуг. 3. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БАНКА «УРАЛСИБ» ПО РАСЧЕТНО-КАССОВОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ 3.1 Характеристика организации работы с юридическими лицами в банке «УРАЛСИБ» Банк УРАЛСИБ (ОАО "УРАЛСИБ") образован 20 сентября 2005 г. в результате интеграции бизнеса 5 банков: ...

Установлению тарифов в зависимости от объемов операций 3. Новые направления расчетно-кассового обслуживания юридических лиц в Байкальском банке Сбербанка России Наряду с традиционными услугами расчетно-кассового обслуживания, Байкальский банк Сбербанка России развивает новые направления обслуживания клиентов. 3.1 Расчетно-кассовое обслуживание для компаний, имеющих филиальную сеть Для...

Деньги и приходные документы заведующему кассой под расписку в кассовом журнале вечерней кассы. III. Анализ работы Промышленного ОСБ № 8231 г.Самара по расчетно-кассовому обслуживанию юридических лиц. 3.1. Общая характеристика Поволжского банка АК Сбербанка Промышленного отделения № 8231 г. Самара. Отделение сберегательного банка № 8231 не является юридическим лицом, ОСБ №8231 , в пределах...

Расчетно-кассовое обслуживание -- лицо, честь и совесть любого банка -- самый традиционный и стандартизованный вид банковских услуг. Изменения здесь происходят редко. Но сегодня ситуация трансформировалась настолько, что смотреть на РКО как на отдельную услугу становится все более сложно и бессмысленно.

Большинству банков спрос на расчетно-кассовое обслуживание со стороны юридических лиц и индивидуальных предпринимателей практически гарантирован. Но, учитывая то, что РКО входит в стандартный набор банковских услуг, конкуренция в этом сегменте становится все серьезнее. Однако поскольку параметры РКО предопределены клиринговой системой и текущим законодательством, все более принципиальным фактором, влияющим на интерес к продуктам РКО того или иного банка со стороны клиентов, становится качество предоставляемых услуг.

РКО сегодня, как и 10 лет назад, по функционалу примерно одинаково во всех банках. Поэтому выделиться из общей массы, выйти за рамки вариаций стоимости услуг и отдельных параметров (к примеру, предельного времени исполнения и зачисления платежей) довольно трудно.

И все-таки пространство для движения есть. Ведь несмотря на то что клиенты «поделены» между банками, гибкое РКО является одним из конкурентных преимуществ, дающим возможность банку предоставить клиенту более красивую «обертку» к своим продуктам.

В последние два года мы наблюдаем изменения в РКО -- привычные методы обслуживания трансформируются в высокотехнологичные электронные формы, позволяющие клиенту управлять своим счетом из любой точки. А у банка благодаря этому сокращаются трудозатраты на обслуживание: оно становится в основном дистанционным. Теперь качественное развитие РКО связано с расширением использования высоких технологий, сложных форм расчетов, а также с развитием неценовых методов конкуренции. Высокий уровень конкуренции на рынке в дальнейшем все сильнее будет заставлять банки развивать технологии и сервис. Внедрение новых технологий и современного банковского оборудования позволяет оптимизировать, упростить и максимально ускорить процедуру осуществления как расчетных, так и кассовых операций.

Безусловно, изменил рынок РКО и выход на российский рынок «дочек» иностранных банков и международных корпораций. Постепенно этот фактор оказывает влияние и на саму продуктовую линейку, появляются услуги, привычные на европейском рынке, но пока не так распространенные на российском. Пример -- платежи формата МТ101 (запрос о переводе средств клиента в другом банке). Однако мы ожидаем, что рынок может сильно измениться, если Банк России будет более активно внедрять срочное исполнение платежей в отличие от порейсовой системы, как это происходит сейчас. Но пока эта услуга дорогая и не так широко используется.

Меняют рынок и сами клиенты -- сегодня не только крупные и средние, но уже и мелкие предприятия приходят к тому, что им нужна услуга автоматического депозита. Когда в конце дня у клиентов зависают какие-то остатки на счетах, они хотят эти остатки размещать на депозитах, зарабатывать на overnight не ноль, а хотя бы полпроцента годовых. И те банки, которые раньше других предлагают адекватные условия по такой услуге, имеют шансы занять лидирующие позиции на рынке. Так РКО идет навстречу чаяниям клиентов, попутно обрастая все большим количеством дополнительных услуг.

Основная тенденция в банковском обслуживании корпоративных клиентов -- это акцент на максимально полные партнерские отношения. Если раньше клиенты имели расчетные счета и обслуживалась по расчетным, кассовым, кредитным операциям в различных кредитных учреждениях, сегодня заметна тенденция к концентрации потребления финансовых услуг в одном банке. Это удобно и выгодно клиенту, ведь банки готовы предлагать индивидуальные условия обслуживания, если клиент пользуется целым комплексом услуг одного банка: РКО, размещение свободных средств на расчетных счетах и депозитах, кредитные продукты, услуги для физических лиц. Можно с уверенностью говорить, что клиент приходит сейчас не только на РКО, а на весь комплекс услуг банка. При выборе банка клиент обращает внимание не только на стоимость услуг, сервис, но и на имидж банка. Важным фактором является и скорость оформления документов, проведения расчетов и надежность банка.

Смотреть на РКО как на абсолютно отдельную услугу становится все более сложно и бессмысленно. Сейчас для того, чтобы поставить РКО как самостоятельную услугу на поток, нужно предоставлять предприятиям действительно полноценное конкурентоспособное обслуживание. Чтобы зарабатывать на платежах, нужно, чтобы эти платежи обходились банку почти в ноль -- сегодня это мало для кого реально. Поэтому РКО как таковое не продвигаем и не рекламируем, ведь чтобы продавать его и делать на этом бизнес, нужны по-настоящему уникальные IT-решения. Чаще клиенты привлекаются на этот продукт не прямым путем. Когда клиент приходит к нам за кредитом, стараются сделать так, чтобы он проводил через банк свои расчеты, чтобы видели его обороты по счетам и понимали, что происходит с его бизнесом. В такой ситуации, когда банк понимает, что творится у клиента, его риск, естественно, снижается, и он может предложить клиенту более интересные условия по кредиту. Конечно, как правило, никто не говорит клиенту: «Переведи нам свои расчеты, а мы дадим хорошую ставку по кредиту». Но де-факто это так и происходит. И даже если банк не настаиваем на РКО, порой клиент сам приходит к тому, что ему это удобнее.

Таким образом, расчетно-кассовое обслуживание вообще становится неотделимым от кредитования. И клиенты особенно не протестуют. Если предприятие намерено часто кредитоваться и у него есть отношения с кредитным отделом определенного банка, то и расчетный счет открывается там же -- за счет этого все вопросы по кредитам решаются гораздо оперативнее.

Рынок кредитования юридических лиц в 2007 году показал хорошие темпы роста, во многом благодаря тому, что за тот год на этот рынок вышло большое количество банков. По данным ЦБ, за 2007 год объемы предоставленных кредитов предприятиям и организациям показали прирост в 50,46%, и достигли 8,7 трлн. руб. По оценкам РБК.Рейтинг, рынок кредитования малого бизнеса рос более стремительно (прирост за год составил 55%), а объем кредитов по программам кредитования малого бизнеса до 2,5 млн. руб. достиг 510 млрд. руб.

Лидером рейтинга по объему выданных средств малому бизнесу в 2007 году стал «Сбербанк». Регионы России в 2007 году стали одной из основных точек роста всего рынка. У лидеров рейтинга по объемам предоставленных кредитов большая их часть приходится именно на регионы. Развитая региональная сеть также обеспечивает высокую долю охвата потенциальных клиентов. Так, тройка лидеров по количеству городов, где представлены программы кредитования малого бизнеса (банк «Уралсиб», «Росбанк» и «НБ Траст»), присутствует и в top5 банков и по количеству предоставленных кредитов. Особенно активно сегмент рос на региональных рынках. Регионы, в отличие от городов - миллионников, раньше были в определенном смысле «ущемлены» в этом плане - не так много банков были готовы предложить свои программы кредитования МСБ вдалеке от столицы. В 2007 году ситуация изменилась. Банки стали осуществлять активную географическую экспансию своих программ кредитования МСБ. Кредитование малого бизнеса из-за низкого охвата потенциальных клиентов остается весьма привлекательным, а значит несомненно следует ожидать дальнейшего роста конкуренции. В среднесрочной перспективе есть все предпосылки для бурного развития малого предпринимательства и в период до 2010 года малый бизнес в России должен превратиться в самый эффективный и быстрорастущий сектор экономики, обеспечивающий получение около 20% ВВП страны. Доля малых предприятий, использующих банковский кредит на развитие своего бизнеса, сегодня невелика - около 16%. Однако в условиях усиливающейся конкуренции, преимущество будет на стороне тех компаний, которые станут активно инвестировать в развитие своего бизнеса, развивать собственное дело, увеличивать количество точек продаж, использовать новые технологии и современное оборудование. При этом многие банки уже сейчас стараются развивать программы лояльности для своих клиентов, которые в будущем могут получить широкое распространение. В условиях все возрастающей конкуренции приоритетной задачей банков в 2008 году стало не столько привлечение новых клиентов, сколько удержание уже существующих. С этой целью все больший интерес вызывает появление программ лояльности, включающие в себя дополнительные скидки при оформлении повторных кредитов, увеличения срока кредитования, снижения суммы требований к залоговому обеспечению и т.д.

Toп банков по кредитам юридическим лицам в 2008 году

	Кредиты юрлицам на 01.01.2009 (млн. руб.)	Кредиты юрлицам на 01.01.2008 (млн. руб.)	Изменение	Доля кредитов юрлицам (%)
Сбербанк

Газпромбанк
Россельхозбанк
Юникредит Банк
Альфа-Банк
Банк Москвы
Райффайзенбанк
Промсвязьбанк

Положение в сфере кредитования предприятий малого и среднего бизнеса в 2008 году неутешительно. Организациям такого калибра и так тяжело приходилось: кризис застал их врасплох, финансирование от государства получали только крупные предприятия, а от вопросов конкуренции и выживания никуда не убежишь. Субъектам малого бизнеса пришлось пройти тот же путь оптимизации издержек, что и среднему и крупному бизнесу, только вот возможностей у них для этого значительно меньше. Но у такого рода организаций есть и плюсы: малый бизнес более чувствителен к изменению рыночной конъюнктуры.

Основными тенденциями 2009 года стали: избыток валютных и недостаток рублевых ресурсов, последние пополняются за счет средств ЦБ. Банковские активы продолжают сокращаться, что влечет за собой снижение доходов. За первые два месяца 2009 года активы банковской системы похудели на 2%, при продолжающемся спаде рублевых активов наметился и спад валютных.

Продолжают сокращаться остатки на рублевых расчетных счетах, вследствие снижения ликвидности в реальном секторе. А в феврале сократились и расчетные счета в валюте.

Динамика расчетных счетов по 1.03.09

Группа банков
Изм. с 1.09.08	Изм. с 1.01.09	Изм. с 1.02.09	Изм. с 1.09.08	Изм. с 1.01.09	Изм. с 1.02.09
Сбербанк
Госбанки
Федеральные банки
Крупные банки
Нерезиденты
Московские
Региональные

В настоящее время коммерческий банк за счет комплексного обслуживания решает одну из своих основных задач: не просто удержать клиента в банке, а заставить его пользоваться более чем одним банковским продуктом. И чем большее количество продуктов клиент покупает в одном банке, тем он более лоялен к данному банку, тем меньше у конкурентов шансов переманить его. На корпоративного клиента часто смотрят с разных ракурсов: расчетное обслуживание; кредиты; компания может быть интересна как работодатель, с которым можно вести зарплатные проекты, расчетное обслуживание и кредитование его сотрудников. Рассматриваются остатки на счетах этих компаний как хорошая база для фондирования. Рассматриваются люди, которые владеют и управляют компанией, -- они могут стать клиентами банка по private banking. Банки стараются взять клиента на обслуживание полностью, для этого продуманы специальные пакетные корпоративные предложения, которые максимально покрывают разнообразные ситуации, разные потребности компаний.

Но соглашаются на это далеко не все клиенты -- многие становятся все более острожными, расчетливыми и требовательными. Большинство корпоративных клиентов вплоть до самых мелких предпочитают «не держать все яйца в одной корзине», они стараются работать с разными банками, брать от каждого самое лучшее. Даже если банк настаивает на переводе расчетов к нему для предоставления более выгодного кредита, то часто ему переводят только часть расчетов компании. Получатся, что каждому банку достается понемногу, возникает ситуация частичного распределения клиентов по банкам.

Иногда заполучить клиента целиком невозможно не только потому, что он этого не хочет, но и потому, что не каждый банк может себе позволить полностью обслуживать того или иного клиента в силу своей стратегии, размера, тарифов и других параметров. К примеру, Сведбанк -- это относительно небольшой банк на российском рынке, но у него есть клиенты, входящие в топ-100 крупнейших компаний России. Организация финансирования в сотнях миллионов евро без поддержки головного офиса или организации синдицированного кредита практически невозможна, поэтому крупные компании, как правило, не достаются какому-то банку целиком и полностью.

Если ранжировать факторы, которые наиболее важны для клиентов по РКО, то на первое место можно поставить скорость обслуживания. На втором месте -- способность банка предоставлять нестандартные дополнительные услуги. Далее близость расположения банка, которая, правда, не имеет значения для крупных корпоративных клиентов. Важна длительность операционного дня, но влияние этого фактора можно считать опосредованным, так как корпоративные клиенты вправе рассчитывать на продление операционного дня для решения текущих вопросов.

Сложившиеся отношения с сотрудниками банка играют немалую роль. Отсутствие бюрократии - залог эффективной работы.

Для удобства клиентов необходимо своевременное их оповещение о текущих изменениях в тарифах, регламентах банка и законодательстве РФ в области банков и банковской деятельности, сопровождение клиента в течение дня в формате «единое окно», активное развитие программного обеспечения банка по индивидуальным запросам клиентов.

Все чаще банкиры предлагают клиентам форму пакетного обслуживания. К примеру, в УРСА Банке бизнес-пакеты представляют собой комплексное расчетно-кассовое обслуживание и набор специальных кредитов. Оплата за услуги, включенные в бизнес-пакет, осуществляется одним платежным документом в месяц или даже в три месяца -- в зависимости от выбора бизнес-пакета.

По мнению экспертов, очень важный параметр -- репутация банка как провайдера качественных и удобных услуг. Второе серьезное преимущество дает наличие разветвленной филиальной сети. Это позволяет привлекать как крупных клиентов с широкой филиальной сетью, так и малые и средние предприятия, для которых очень важно, чтобы банк, в котором они обслуживаются, или его отделение и банкомат находились в непосредственной близости. Банку с широкой региональной сетью всегда проще найти общий язык с компанией, у которой много филиалов. Хотя в понимании некоторых банкиров при современном уровне расчетов филиальная сеть становится все менее значимым фактором.

Среди других важных факторов выбора банка для РКО эксперты выделяют: гибкие тарифные планы, широкую продуктовую линейку, комфорт и уют в офисах, индивидуальный подход к каждому клиенту, стандартизацию РКО для клиентов по всей сети, рекомендации партнеров, нестандартную методику работы с клиентом, профессионализм менеджеров, приветливость персонала, экономию времени клиента.

Существенным фактором также является отсутствие очередей, должна быть возможность самообслуживания, которая предполагает применение специальных технических средств и информационных технологий, например системы сash in или интернет-банкинга».

Нельзя недооценивать и систему бонусов, повышающих лояльность клиентов по РКО. Банки проводят акции с розыгрышем призов, предоставляют дополнительные льготные услуги, скидки, бесплатное обслуживание в течение определенного периода, дарят сувенирную продукцию, пластиковые карты и другие подарки. Часто льготы могут предоставляться холдинговым клиентам. Но банковская система очень расчетлива. Взаимовыгодные отношения строятся исключительно в зависимости от объема и срочности размещаемых ресурсов, от количества услуг, потребляемых по РКО, от потребляемых кредитных продуктов. Для усиления конкурентного преимущества банк может стать нишевым игроком. Например, есть те, кто специализируется на услугах обслуживания экспортно-импортных операций. Но на рынке услуг РКО таких игроков немного.

Если банк проигрывает, хотя бы в каком-то из параметров обслуживания клиент может уйти к конкуренту. Но на практике это происходит не так уж часто, все-таки для компании смена банка по РКО, а тем более по комплексному обслуживанию -- достаточно серьезный шаг, на который идут только в случае явных «проколов». Иногда достаточно нескольких ошибок со стороны банка, чтобы клиент принял решение о переходе на обслуживание в другой финансовый институт. Еще одной причиной может стать нежелание банка идти на компромисс в случае дополнительных просьб клиентов вне рамок стандартных процедур. Например, принять платеж после предельного времени.

Есть мнение, что РКО -- не та услуга, на которой банк зарабатывает большие деньги. А некоторые клиенты вообще считают, что эти услуги должны предоставляться бесплатно. С другой стороны, расчетно-кассовое обслуживание -- это услуга, по которой корпоративные клиенты чаще всего общаются с банком, для банка это один из поводов показать свое лицо.

Под давлением нарастающей конкуренции банки стремятся расширить спектр и качество услуг по РКО, желая не только сохранить старых, но и привлечь новых клиентов. Многие банки, пытаясь привлечь дополнительных клиентов, делают некоторые услуги совершенно «бесплатными».

В целом тарифы банков зависят от выбранной стратегии. Когда банк только выходит на рынок или ставит себе целью завоевать крупного клиента, он может установить низкие тарифы на РКО. Но есть и иные факторы, которые не влияют на рыночную тенденцию, -- индивидуальный подход банков к наиболее значимым корпоративным клиентам. Чем лучше финансовые показатели работы клиента с банком, тем ниже становятся тарифы на его обслуживание. Порой банк может значительно «подвинуться» по тарифам на РКО, при этом компенсировать потери, закладывая их в кредитную ставку или в стоимость других услуг, которыми пользуется клиент. Или просто понизить определенный тариф, понимая, что лучше заработать меньше, чем не заработать вообще.

Цена РКО в какой-то мере становится индикатором типа клиентской базы, всегда есть клиенты, готовые платить за сервис, и есть блуждающие по банкам в поисках бесплатного РКО. Получается: установи бесплатное РКО и получишь высокую конкурентоспособность и высокие же расходы, которые нужно будет компенсировать другим бизнесом.

И все же почти у каждого банка есть и фиксированные расценки на РКО, ведь в определенный отрезок времени какой-то компании нужна только эта услуга и больше ничего. Порой все происходит наоборот, и клиент платит за пакет услуг, в который, в том числе, входит расчетно-кассовое обслуживание.

В конце 2007 года агентство маркетинговых исследований DISCOVERY Research Group завершило мониторинг стоимости услуг расчетно-кассового обслуживания банков России.

Для мониторинга были отобраны 30 крупнейших банков России, предоставляющих услуги расчетно-кассового обслуживания корпоративным клиентам.

В рамках мониторинга были исследованы стоимость и условия открытия и ведения счетов, основные тарифы внутрибанковских переводов денежных средств и переводов на счета других банков, а также основные условия проведения операций с наличными средствами. Исследованы условия предоставления системы «Клиент-банк».

По итогам мониторинга, наиболее высокие ставки на открытие счета установлены в банках Возрождение, ВТБ и Альфабанке. Здесь стоимость открытия счета составила 3000 руб. Эти же банки лидируют в стоимости открытия валютного счета - для банков Возрождение и ВТБ тариф составляет $40 и $39 соответственно. При этом 47% банков из числа изученных оказывают услуги по открытию счета бесплатно. Стоимость ведения счета во многих банках составляет не более 1000 руб. По итогам исследования, исключение составил только Альфабанк - его ставка 1500 руб. Что касается закрытия счета, в абсолютном большинстве банков плата за предоставление данной услуги не взимается. Во многих банках оказываются дополнительные услуги по ведению счета. Так, выписки по счету абсолютно во всех банках предоставляются клиенту без взимания дополнительной платы. Однако, оформление дубликата выписки обойдется клиенту от 10 до 400 руб. Наиболее дорогими признаны справки по запросу аудиторских фирм - тарифы составляют от 100 до 3000 руб., при этом, средняя стоимость такой справки по итогам мониторинга составила 955 руб.

Мониторинг показал, что стоимость денежных переводов может различаться при предоставлении информации на разных носителях - как правило, стоимость перевода, переданного на бумажном носителе, выше, чем на электронном. Исследование показало, что изменение условий перевода и его аннуляция обойдутся клиенту в сумму до 200 рублей. При валютных переводах эта сумма может составить до $100.

Как показало исследование, средняя ставка при снятии наличных денежных средств на заработную плату сотрудникам составила 0,4%, на другие нужды клиента - 3,62% от суммы операции. Для валютных операций этот показатель приблизительно равен 1%. По итогам исследования, почти все банки предоставляют услуги системы «Клиент-банк». Среди рассмотренных банков 40% устанавливают данную систему на компьютеры клиента бесплатно. Как правило, за пользование системой взимается ежемесячная абонентская плата, либо она включается в платежи клиента за ведение счета. Некоторые банки имеют крайне принципиальную позицию: «Мы берем, и будем брать вознаграждение за наши услуги». Клиент должен понимать, что он платит разумную цену за качественные услуги. Тогда разговоры про бесплатное обслуживание отпадают сами собой. В ходе работы над тарифными планами банк тщательно взвешивает доходные и расходные статьи. Приблизительно оценить рентабельность РКО можно очень просто и наглядно: допустим, банк взимает с клиента плату за обработку платежных документов на бумаге в размере 12 рублей, но при этом платит РКЦ ЦБ за обработку от 7 рублей и более. Разница -- это операционный доход банка, из которого надо еще покрыть административно-хозяйственные расходы и заплатить налоги.

Введение……………………………………………………………………..…….3

1 Теоретические аспекты банковской системы……………………...………….6

1.1 Характеристика ПАО КБ «ПриватБанк»……………………………………6

1.2 Характеристика отдела «Бизнес по работе с торговыми предприятиями» в городе Краматорске……………………………………………………………...11

1.3 Характеристика документооборота………………………………………...15

2 Анализ кредитования банка на примере ПАО КБ «ПриватБанк»………….26

2.1 Анализ структуры и динамики кредитного портфеля банка……………...26

2.2 Предоставление кредитов юридическим и физическим лицам………..…31

2.3 Методика анализа кредитоспособности заемщика………………………..37

3 Предложения по оптимизации кредитования в коммерческом банке……..43

Заключение…………………………………………………………………….…47

Перечень ссылок…………………….………………………………….………..49

ВВЕДЕНИЕ

Эффективная национальная экономика - гарантия независимости государства. Она требует комплексных программ экономических реформ, реальных гарантий неотразимости перехода от административно – хозяйственных методов управления к рыночной экономике.

Значительная роль в экономических реформах принадлежит эффективной финансовой и денежно - кредитной политике. В совокупности с направлением ввода собственной денежной единицы и системы денежного обращения, сокращения бюджетного дефицита, улучшения налогового регулирования экономики важное место в оздоровлении экономики занимает реформа кредитной системы.

Характерным признаком рыночной экономики является высокоразвитая и разветвленная кредитная система. Благодаря ей осуществляется процесс аккумуляции финансовых ресурсов общества и обеспечивается их более эффективное и рациональное использование. Отсюда вытекает и ведущая роль разнообразных финансовых институтов (прежде всего, банков) в обществе. В условиях формирования рыночной среды, развития промышленного и сельскохозяйственного производства большое внимание в организационной и структурной перестройке экономики отводится коммерческим банкам и банковской системе в целом.

Ведущая роль в решении значительных проблем принадлежит именно кредитным отношениям и банкам, которая объясняется не только увеличением их роли в развитии экономики, но и имеющейся возможностью быстро и эффективно реагировать на внедряемые новые механизмы хозяйствования.

В то же время одной из проблем в осуществлении реформирования и становления финансово - кредитного механизма, а так же и развития банковской системы в целом, является достаточно высокая рискованность кредитных операций. Необходимо указать, что основополагающими причинами являются: теоретическое несовершенство вопроса защиты интересов кредитора от кредитных рисков, неудовлетворительное финансово-хозяйственное состояние субъектов предпринимательства, не достаточная кадровая подготовка работников банковской системы.

Основная причина банковских банкротств - невозврат раннее выданных кредитов. По имеющимися данными более половины выданных сумм неполностью или несвоевременно возвращаются заемщиками. Все усилия банка относительно возвращения кредитов сводятся на нет в силу несовершенства законодательства Украины. Поэтому применяемые в данное время и рекомендованные мероприятия по предотвращению кредитных рисков сводятся к тому, чтобы не допустить невозвращения ссуды. Поэтому целесообразно контролировать качество работы конкретного кредита еще на стадии его использования, необходимо постоянно проверять способность заемщика вернуть кредит, а также проверять обеспечение ссуды или гарантии ее возвращения третьим лицом. Учитывая экономическую и политическую нестабильность в Украине, наилучшей гарантией возвращения кредита является его обеспечение поскольку при возникновении отрицательных явлений, единым источником возвращения кредита для банка является реализация заложенного имущества. Использование каждой отдельной формы обеспечения возвращения кредита зависит от разных обстоятельств, среди которых можно выделить такие проблемные для банка как: проверка платежеспособности гарантов и поручителей, принятие в качестве залога неликвидного имущества, обращение взыскания на залог, возможность погашения долга страховой компанией и его слабую экономическую базу.

Учитывая существующие трудности с предоставлением кредита и перечисленных выше проблем, выбранная тема является достаточно актуальной на сегодняшний день. Этим объясняется потребность во всестороннем изучении отечественного и частично иностранного опыта относительно предоставления кредитов, применения эффективных форм обеспечения, управления кредитным портфелем банка, исследования современного состояния по данной теме, освещения новых методов, концептуальных подходов, научно-методических рекомендаций по вопросу кредитной политики банка и усовершенствования законодательства в области кредитования.

Объектом исследования является коммерческий банк ПАО КБ “ПриватБанк”. Предметом исследования являются экономические отношения, которые возникают между банком и другими субъектами хозяйственной деятельности по поводу предоставления в заем денежных средств.

Целью работы является изучение теоретических, методологических и практических аспектов кредитной политики, разработка рекомендаций относительно усовершенствования кредитования и уменьшения рискованности кредитных операций.

Поставленная цель обуславливает необходимость решения следующих основных задач:

Изучить теоретические аспекты кредитной политики коммерческого банка;

Провести анализ кредитной политики коммерческого банка на примере ПАО КБ «Приватбанк»;

Определить основные пути совершенствования управления кредитной политикой коммерческого банка ПАО КБ «Приватбанк».

Методологическую и теоретическую основу работы составляют существующие разработки украинских и зарубежных научный работников, законодательные и нормативные акты Верховной Рады Украины, Национального банка, внутрибанковские инструкции и положения. Информационную основу составляют отчетные и текущие материалы ПАО КБ «Приватбанк», данные периодической печати, другие источники информации.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ БАНКОВСКОЙ СИСТЕМЫ

Характеристика ПАО КБ «ПРИВАТБАНК»

ПАО КБ "ПриватБанк" - это системный банк, деятельность которого обеспечивается структурным подразделением Главного офиса, а также Разветвленная сеть региональных подразделений.

Основанный в 1992 году, коммерческий банк ПриватБанк является лидером банковского рынка страны и крупнейшим банком с отечественным капиталом. По состоянию на 1 января 2009 года размер чистых активов ПриватБанка составляет 80,165 млрд. грн. Уставный фонд банка составляет 5,684 млрд. грн., собственный капитал - 7,67 млрд. грн. Кредитный портфель банка - 72,788 млрд. грн. Чистая прибыль ПриватБанка по итогам 2008 года составила 1,292 млрд. грн. В ходе исследования рынка банковских услуг в 2008 году, проведенного компанией GFK Ukraine, 23,3% опрошенных жителей Украины назвали ПриватБанк наиболее привлекательным для себя украинским банком.

ПриватБанк также является лидером среди украинских коммерческих банков по количеству клиентов: его услугами пользуется свыше 23% населения Украины. На сегодняшний день банк обслуживает 334 тысячи корпоративных клиентов, частных предпринимателей - 314 тысяч и свыше 12,5 миллионов счетов физических лиц. Объем привлеченных банком средств юридических лиц на 1 января 2009 года составляет 20,7 млрд. грн, в том числе депозитный портфель юр. лиц - 12,430 млрд. грн. Объем средств физических лиц, привлеченных банком на 1 января 2009 года составляет 32,754 млрд. грн., в том числе депозитный портфель физ. лиц - 27,1млрд.грн.
ПАО КБ «ПриватБанк» представляет собой межрегиональный, универсальный и системный банк, имеющий разветвленную сеть филиалов и отделений по всей Украине, а также за ее пределами, а потому имеет гибкую организационную структуру управления (далее ОСУ).

ОСУ ПАО КБ «ПриватБанк» является одной из наиболее прогрессивных как среди банков Украины, так и банков Восточной Европы. Она комбинированная, поскольку содержит признаки широко распространенных в мировой практике видов ОСУ:

Выделено всего 3 уровня управления, выполняющих различные функции:

1-й уровень (высший) - Head-office (Головной офис);

2-й уровень (средний) - Middle-office (Главные региональные управления, Региональные управления, Самостоятельные филиала);

3-й уровень (низший) - Front-office (отделения гр. Ф, А, Б, В, Г, Д)

2. В пределах каждого уровня выделяются не более З-х ступеней управления (руководители бизнесов / направлений, их заместители / руководители департаментов и специалисты).

Ведущим подразделением системы управления ПриватБанка есть Head-office (ГО), имеющей полную хозяйственно-экономическую и административную самостоятельность. Управление ГО и системой ПриватБанк осуществляется Правлением Банка, возглавляется Председателем, который делегирует ряд своих функций заместителям и руководителям бизнесов / направлений ГО.

Под руководством председателя правления функционируют коллегиальные органы, основной задачей которых является подготовка, обсуждение и принятие стратегических и важных тактических решений. К таким коллегиальных органов относятся:

Правления Банка;

Стратегический комитет;

Кредитный комитет;

Бюджетный комитет;

Комитет по вопросам безопасности.

Middle-office представлен Главными региональными управлениями (ГРУ), Региональными управлениями (РУ) и самостоятельными филиалами (СФ). По сути своей работы и набора функций эти виды РП ничем (кроме названия) между собой не отличаются.

Front-office представлен отделениями гр. Ф, А, Б, В, Г, Д. Статус (группа) отделений определяется в зависимости от численности персонала и количества рабочих мест продаж в отделении согласно классификатора отделений ПриватБанка.

Целью работы front-office является обслуживание клиентов. Они являются полностью бизнес доходным подразделениями. Они почти полностью лишены поддерживающих функций.

По состоянию на 31.12.2010г. в состав ПАО КБ «ПриватБанк» входят:

Головной офис, расположенный в г. Днепропетровск - Украина;

Региональные подразделения в составе 35 филиалов, в том числе филиал на Кипре, и 3161 отделение;

Представительства:

г. Киев, Украина

г. Москва, Российская Федерация

г. Алматы, Республика Казахстан

г. Лондон, Великобритания

г. Пекин, Китайская Народная Республика

Основными операционными сегментами деятельности Банка являются:

Работа с частными клиентами;

Обслуживание корпоративных клиентов;

Межбанковский сегмент;

Инвестиционная деятельность.

По состоянию на конец 2010 года Банк предлагает клиентам более 150 видов современных услуг, а именно:

ведение текущих счетов, депозитные операции,

карточные продукты,

программы по кредитованию, осуществляемые в партнерстве с ведущими

отечественными и зарубежными компаниями,

разнообразные денежные переводы,

операции с иностранной валютой,

услуги Internet-banking и другие.

Банк предоставляет довольно широкий перечень услуг для сегмента корпоративных клиентов, а именно:

услуги по кредитованию,

ведение текущих счетов,

прием депозитов,

инкассаторские услуги, операции с иностранной валютой и многие другие операции.

Для предоставления прямого доступа и с целью повышения операционной эффективности банк предлагает клиентам такие новейшие системы:

Система Интернет-Клиент-Банк;

Система Клиент-Банк;

Система Приват 24 - круглосуточный доступ к информации об остатках на карточках, на счетах, движение по картам;

Система Privat Mobile - круглосуточный доступ к информации об остатках на карточках, для предприятий на карточных счетах через мобильный телефон.

Система LiqPay - позволяет осуществлять онлайн платежи и денежные переводы за помощью банковской платежной карты, мобильного телефона и Интернета как внутри страны, так и за ее пределы.

Деятельность инвестиционного сегмента Банка ориентирована на операции с ценными бумагами. ПАО КБ «ПриватБанк» осуществляет куплю-продажу ценных бумаг, выполняет операции по их продаже с обратным выкупом, выкупает ценные бумаги у физических лиц и консолидирует пакеты ценных бумаг, заключает сделки по государственным ценным бумагам. Кроме того управляет активами, т.е. проводит операции со средствами инвестора в интересах последнего с целью увеличения ликвидности и доходности ценных бумаг клиентов и, как следствие, получение прибыли.

На межбанковском рынке ПАО КБ «ПриватБанк» является крупнейшим оператором Украины, устанавливает корреспондентские отношения с открытием и без открытия корреспондентских счетов (проведение документарных операций, операций по торговому финансирование, казначейские операции).

За 2010 год ПАО КБ «ПриватБанк» насчитывает такое количество персонала:

среднесписочная численность персонала - 25 970 человек,

средней численности внештатных работников и лиц, работающих по совместительству (человек): 1 930 человек по совместительству, 1 726 человек - внештатные сотрудники, всего – 3 656 человек.

Работники, работающие на условиях неполного рабочего времени (дня, недели) (человек) - отсутствуют.

Фонд оплаты труда штатных работников -1 463 866,2 тыс.грн;

Фонда оплаты труда всех работников – 1 543 003,7 тыс. грн.

Кадровая политика является засадным нормативным документом банка, которым должны руководствоваться менеджеры всех звеньев при управлении важнейшим ресурсом банка - трудовым. Кадровая политика является основой для разработки системы управления персоналом и формирования всех плановых, а также нормативно-методических документов банка.

Назначение - обеспечить успешную реализацию Стратегии банка и единый подход к управлению персоналом.

Цель кадровой политики банка - повышение качества персонала ОАО КБ "ПриватБанка" и эффективности его труда до уровня лучших крупнейших банков СНГ.

1.2 Характеристика отдела «Бизнес по работе с торговыми предприятиями» в городе Краматорске

Для оптимизации процессов и разработки комплексного подхода при работе с торговыми предприятиями в начале октября 2008 года был создан «Бизнес по работе с торговыми предприятиями (БРТП)».

Отдел БРТП г. Краматорска подчиняется Главному офису ПАО КБ "ПриватБанк" в г. Днепропетровске. В состав персонала входят: руководитель Бизнеса по работе с торговыми предприятиями, 5 менеджеров, 25 специалистов РИП. На сегодняшний день отделение насчитывает около 550 терминалов, 18 точек кредитования, 150 партнеров по кредитованию, кредитный портфель составляет 13 000 000грн.

На сегодняшний день в ПриватБанке при работе с торговыми предприятиями не применяется комплексный подход. Каждый бизнес при работе с такими предприятиями отстаивал свои интересы, предлагая только «моно» продукты. Так, когда переговоры проводил Бизнес «Розничное кредитование», то основной упор шел на «Рассрочку», когда переговоры проводил корпоративный бизнес - то продавались только продукты корпоративного бизнеса, когда переговоры проводило Направление «Кредитные карты» - предлагается только «Бонус+». В результате такого принципа работы руководителю предприятия необходимо по каждому продукту контактировать с отдельным представителем ПриватБанка, что вызывает определенные неудобства. В тоже время, когда появляется продукт, в продвижении которого участвуют разные подразделения, то возникают т. н. «проблемы на стыках». Типичные примеры таких продуктов – «SMS-кредит» и «Оплата частями». Идеология продукта, доходы и риски принадлежат одному бизнесу, а техническая база, без которой невозможна реализация данного продукта (POS-терминалы) принадлежит другому бизнесу. В результате к одному и тому же партнеру ходят сотрудники различных подразделений: одни для того чтобы осуществить техническую настройку терминалов, другие для того чтобы научить персонал магазина самому продукту.

Для оптимизации данных процессов и выработке комплексного подхода при работе с торговыми предприятиями в начале октября 2008 года был создан Бизнес по работе с торговыми предприятиями.

Для бизнеса по работе с торговыми предприятиями отводится роль, которая заключается в комплексной продаже продуктов Банка торговым предприятиям.

Управление процессами, обеспечивающими продвижение продуктов торговым предприятиям, производится на уровнях Head-office (управление продуктовым рядом и технологиями, определение стратегии развития Бизнеса) и Middle-office.

К задачам специалистов-исполнителей, входящих в структуру Бизнеса, относится:

Менеджеры РИП:

Проведение прямых продаж потребительских кредитов («Рассрочка», «Быстрые наличные»);

Продажа всех остальных продуктов Банка по кросс-селлингу;

Контроль за работой POS-терминалов, находящихся.

Менеджеры по работе с торговыми предприятиями:

Привлечение и обслуживание предприятий по эквайрингу;

Комплексная продажа других продуктов (РКО, зарплатные проекты, корпоративные карты, Бонус+ и т. д.) и передача их на обслуживание в соответствующе подразделения.

Рисунок 1.1 – Продукты БРТП

Бизнес по работе с торговыми предприятиями предоставляет клиентам следующие услуги:

Эквайринг - приём к оплате платёжных карт в качестве средства оплаты товара, работ, услуг. Осуществляется уполномоченным банком-эквайером путём установки платёжного терминала (POS-терминал) или импринтера в предприятиях торговли (услуг) для проведения операций, совершаемых с использованием банковских карт. Существует также Интернет-эквайринг - прием к оплате карт через Интернет с использованием специально разработаного web-интерфейса, позволяющего провести расчёты в интернет-магазинах.

Кредитование:

Рассрочка - способ оплаты товаров или услуг, при котором платёж производится не в полной сумме их стоимости, а по частям.

Персональный - это кредит, который выдается наличными средствами без залога и поручителей.

Основная задача Бизнеса по работе с торговыми предприятиями - комплексное продвижение банковских продуктов торгово-сервисным предприятиям при удержании лидирующих позиций на рынке:

по количеству действующих эффективных удаленных рабочих мест – РИПов;

по количеству действующих эффективных POS-терминалов.

Основным каналом продаж является:

POS-терминалы и все остальные банковские продукты – менеджеры по работе с торговыми предприятиями.

1.3 Характеристика документооборота

Документооборот - это движение документов с момента их получения или создания до завершения исполнения, отправки или сдачи в дело. Различают три основных потока документации:

документы, поступающие из других организаций (входящие);

документы, отправляемые в другие организации (исходящие);

документы, создаваемые в организации и используемые работниками организации в управленческом процессе (внутренние).

Документы, поступающие в организацию, проходят:

первичную обработку;

предварительное рассмотрение;

регистрацию;

рассмотрение руководством;

передачу на исполнение.

Подготовка и прохождение документа – это одна из управленческих технологий, и ее эффективное применение позволяет значительно ускорить и упростить движение информации в организации. Поэтому, очень важно для каждого сотрудника уметь правильно применять эту технологию.

Особенности оформления всех видов документов:

Каждый документ имеет набор присущих ему реквизитов, которые формируются в соответствии с ГОСТом 4163-2003.

Обязательными реквизитами для всех документов являются:

Название вида документа – например, приказ, служебная записка

Индекс – код документа согласно Номенклатуре дел + порядковый номер в деле

Текст документа

Фамилия и инициалы исполнителя, его контактные данные (телефон, e-mail, и прочее)

Документ также может иметь и другие реквизиты.

Текст любого банковского документа должен быть оформлен официально-деловым стилем. Документы, адресованные в органы государственной власти (ОГВ), обязательно оформляются на государственном языке.

Текст – главный элемент документа. Поэтому, очень важно четко и понятно его излагать. Для того, чтобы обратить внимание на особенно важные фрагменты текста, используется выделение цветом.

При этом необходимо учитывать особенности восприятия человеком цветовых сочетаний и не использовать большое количество разных цветов и шрифтов.

Для оформления внутренних и исходящих вовне документов необходимо правильно оформлять наименования ПриватБанка и дочерних банков, подразделений и должностей.

К распорядительным документам ПАО КБ «ПриватБанк» относятся приказы, распоряжения и протоколы совещаний и заседаний коллегиальных органов.

Рассмотрим требования в оформлению и движению инновационных приказов.

Приказ состоит из тела приказа и прилагательного раздела.

Тело приказа включает следующие части:

аннотацию;

реквизитную;

констатирующую;

распорядительную;

контрольно-адресную;

согласительно – утвердительную.

Прилагательный раздел может содержать приложения и дополнения, на которые в теле приказа должны прописываться гиперссылки, а может отсутствовать.

Каждый документ имеет свой жизненный цикл, который проходит по определенным этапам (рис. 1.2).

Рисунок 1.2 – Этапы жизненного цикла в ПриватДоке

1 - Создание

Констатирующая часть приказа должна содержать:

причины (почему возникла необходимость) создания приказа с четким обоснованием основных фактов, подтверждающих их наличие;

недостатки (упущения) и достижения;

возможные негативные последствия причин;

предпосылки для успешной реализации приказа.

Основное назначение констатирующей части – обосновать необходимость издания данного приказа и убедить персонал в целесообразности успешной реализации зафиксированных в нем решений.

Цель отображает ожидаемый конечный результат от реализации приказа в целом и должна соответствовать следующим требованиям:

быть значимой и конкретной,

быть реально достижимой,

обязательно содержать качественные и количественные показатели исходя из возможностей банка (подразделения) и окружающей его среды.

Распорядительная часть является основной. В ней отдельными пунктами после повелительного глагола «ПРИКАЗЫВАЮ» фиксируются управленческие решения:

решения-утверждения, которыми вводятся в действие новые или актуализированные инструктивно-нормативные документы (положения, инструкции, правила и др.). Полный текст этих документов приводится в приложениях.

решения-задания, которые должны соответствовать требованиям к качеству.

Контролирующим по отдельному заданию следует назначать руководителя высшего звена, по профилю деятельности которого оно принимается, и который имеет реальную возможность проконтролировать его выполнение.

Основные требования к качеству решений:

полнота по составу элементов (задача, исполнители, срок);

положительное восприятие исполнителями;

обоснованность;

своевременность;

непротиворечивость;

полномочность и правомерность;

гибкость.

Для передачи заданий в Электронную систему контроля автор должен отмечать решения-задания специальной галочкой (они окрасятся в коричневый цвет). При этом срок выполнения, указанный в тексте и назначенный для исполнителей должен совпадать.

Контрольно-адресная часть включает следующие пункты:

об отмене действия ранее утвержденных решений, если представленные в распорядительной части решения вступают в противоречие с ранее принятыми;

о контроле – указывается Ф.И.О. и должность руководителя, на которого возлагается контроль за выполнением приказа в целом.

о доведении приказа до исполнителей – указываются руководители и группы сотрудников, которым приказ доводится посредством ПриватДок или через выписку из приказа;

об ответственных за разъяснение приказа (не менее 2 человек).

2,3 - Обсуждение и рассмотрение инновационных документов

На рассмотрение проекта приказа необходимо подключать:

Председателя Правления ПриватБанка,

Председателя Правления дочернего банка (если приказ инициируется сотрудниками дочернего банка);

руководителя направления-инициатора.

Длительность рассмотрения документа не нормируется.

При положительном решении Председателя Правления ПриватБанка документ автоматически поступает на согласование.

4,5 – Согласование и ознакомление

Согласительно - утвердительная часть приказа содержит подпись утверждающего руководителя, а также согласительные подписи (визы) лиц причастных к изданию приказа, являющихся его исполнителями или имеющие повышенную компетентность по теме приказа.

В совместных приказах на согласование необходимо подключать:

Руководителя направления-инициатора приказа;

Всех руководителей (сотрудников), которым в тексте приказа выдаются задания;

Руководителя Направления «Трудовые ресурсы», Юридического департамента и линейных руководителей сотрудников, которым в приказе предусматривается наказание (а самих наказуемых подключайте на ознакомление) – в приказах о наказании;

Руководителя Направления «Трудовые ресурсы» и Руководителя Направления «Управленческие технологии и стратегический менеджмент» - если приказ предусматривает изменение ОСУ;

Руководителя направления «Внутренний аудит» - если в приказе предусмотрено вручение приказов или подарков, а также, если предусматриваются расходы по статье бюджета «Общебанковские расходы»;

Руководителя Бизнеса обслуживания клиентов – если приказ касается обслуживания корпоративных клиентов (кроме микрокредитования);

Руководителя ПриватУниверситета – если предусматривается проведение семинаров или тренингов;

Руководителя Направления «Управленческие технологии и стратегический менеджмент», если документ утверждает общебанковские целевые программы или инновационные проекты;

2-х экспертов по МСФО (Международный Стандарт Финансовой Отчетности), выбрав из группы «Комиссия по МСФО» 2 сотрудников, наиболее компетентных по теме приказа;

Руководителя Департамента «Многоканальный контактный центр» – если утверждается новый продукт или изменяется существующий.

Согласующие руководители обязаны обработать документ в течение 5 рабочих дней (или продлить срок согласования еще максимум на 5 дней). В случае нарушения норматива согласования норматива согласования - документ направляется на утверждение без визы нарушителя, а при накоплении свыше 20 несвоевременно согласованных документов в течение месяца нарушителям блокируется возможность создания новых документов.

Автор должен учитывать замечания по мере их поступления в течение периода согласования РД, а в случае несогласия с замечаниями - указывать в сопровождении документа обоснование отказа их устранения с использованием ссылки «Ответ» напротив замечаний в сопровождении документа.

Если при корректировке документа после подписи кого-то из согласующих автор существенно его изменяет по линии работы данного направления, он должен снять визу руководителя этого направления и направить ему проект на согласование повторно.

6 – Утверждение

Право утверждения общебанковских и совместных приказов имеют только Председатели Правления, в их отсутствие - руководители, на которых приказом возложено исполнение обязанностей, а также руководители, которым делегировано такое право, региональных - директора РП или руководители, исполняющие обязанности во время отсутствия.

Руководители направлений ГО могут утверждать распоряжением мероприятия внутри своего направления, при этом их действие распространяется только на сотрудников этого подразделения.

7 – Обработка адресатами

При создании документа автор должен назначать исполнителями в каком-либо пункте приказа руководителей, которым необходимо довести данный приказ (пункт о доведении) – только в этом случае они получат документ в папку «В работе». Список подключенных сотрудников можно увидеть в карточке документа, кнопка «Исп/контр».

Сотрудники, назначенные исполнителями должны просмотреть приказ (папка «В работе») и, при необходимости, назначить дополнительных исполнителей в течение нормативного срока - 2-х рабочих дней. В период нахождения сотрудника в отпуске или командировке ответственность за соблюдение норматива возлагается на сотрудника, исполняющего его обязанности.

В случае нарушения норматива обработки документов в папке "В работе"– при накоплении свыше 20 несвоевременно обработанных документов сотруднику блокируется возможность создания нового документа до момента обработки всех документов с нарушенными нормативами.

9 – Архив отработанных документов

Отработанные документы перемещаются в папку «Отработанные» и оттуда доступны для последующей работы.

Если адресатом в документе не нажата ни одна из кнопок в течение 14 дней от даты поступления документа - он перемещается в папку «Не исполненные». Для возврата документа в папку «В работе» необходимо в карточке документа из меню зеленой полосы нажать кнопку «Вернуть в работу».

Необходимо помнить, что в архиве документы хранятся по годам.

Оформление отдельных видов документов:

Протокол – документ, содержащий запись о ходе и результатах работы сотрудников на заседаниях, совещаниях, деловых встречах и др. формах работы коллегиальных органов и сотрудников банка.

Протокол любого вида совещания (заседания) должен содержать:

название организации;

место проведения совещания (например:

г. Днепропетровск);

дату и номер (датой протокола считается дата проведения совещания);

заголовок документа;

информацию о длительности проведения совещания (чч:мм);

количество участников;

количество принятых решений;

тему совещания;

Ф.И.О. председателя заседания (совещания) и список присутствующих, в соответствии с которым протокол будет доводиться (если на совещании присутствовало более 20 человек, список оформляется в виде приложения);

повестку совещания, содержащую темы докладов и Ф.И.О. докладчиков;

краткое описание выступлений (за исключение протоколов селекторных и недельных совещаний);

перечень управленческих решений, принятых на совещании;

подпись председателя совещания(заседания).

Особенностью является то, что проект протокола предварительно обсуждается участниками заседаний, совещаний в предусмотренные нормативами сроки.

Протоколы всех совещаний (заседаний) оформляются в ПриватДоке и обязательно доводятся до всех сотрудников, присутствовавших на совещании и тех, кому данным протоколом выдается задание, для этого все они подключаются в протоколе в качестве исполнителей.

2) Информационные письма – документы, в которых адресату сообщаются или запрашиваются сведения официального характера.

В информационных письмах могут дословно приводиться отдельные положения законодательных и иных нормативных правовых документов, могут содержаться рекомендации и предложения, а также напоминания, разъяснения, дополнения или уточнения ранее изданных документов, уведомления и пр.

В ПриватБанке выделяют внутренние информационные письма обычные (общедоступные) и адресные, которые являются документом КТ и доступны лишь адресатам.

Адресные информационные письма позволяют формировать приложения-дубликаты для каждого адресата, при этом утверждающим подписывается одно общее письмо, а адресаты получают каждый свое с персональным обращением и содержанием.

3) Служебная записка – документ, адресованный руководителю структурного подразделения банка, содержащий обстоятельное изложение какого-либо вопроса с выводами и предложениями. Технология подготовки служебных записок аналогична формированию информационных писем.

Особенности:

поступает сразу на согласование без рассмотрения и обсуждения;

может быть адресована как одному лицу, так и группе лиц;

доступ к документу (через папки и пункт меню «Поиск») имеют только сотрудники, подключенные к данному документу в какой-либо роли;

Служебные записки бывают произвольного содержания и специальные, предназначенные для решения определенных вопросов и содержащие стандартные группы адресатов и текст.

Список всех шаблонов служебных записок находится в пункте меню ПриватДока Окружение/Шаблоны/Служебные записки, около каждого шаблона есть файл с описанием его заполнения и Ф.И.О. сотрудника, который предоставляет консультации по его использованию.

2 АНАЛИЗ КРЕДИТОВАНИЯ БАНКА НА ПРИМЕРЕ ПАО КБ «ПРИВАТБАНК»

2.1 Анализ структуры и динамики кредитного портфеля ПАО КБ «ПриватБанк»

Кредитный портфель банка включает агрегированную балансовую стоимость всех кредитов, в том числе просроченных, пролонгированных и сомнительных до возвращения. Вместе с тем в него не входят:

проценты начисленные, но не уплаченные;

обязательства выдать кредит;

кредитные линии, которые еще не использованы;

гарантии и аккредитивы;

оперативный лизинг.

От структуры и качества кредитного портфеля банка в значительной степени зависит его стабильность, репутация и финансовый успех. Поэтому банку необходимо анализировать качество займов, проводить независимые экспертизы больших кредитных проектов и мероприятий, выявлять случаи отклонения от законной кредитной политики.

В балансе банка кредиты отражаются по сумме основного долга за вычетом резервов на потенциальные убытки. По сравнению с 01.01.2010г. состоянию на 01.01.2011 г. кредитный портфель ПАО КБ «ПриватБанк»
увеличился на 23 770 232 тыс. грн. (38,58%). В структуре кредитного портфеля наибольший вес занимают кредиты, предоставленные субъектам
хозяйства, которые составляют 81 004 078 тыс. грн., или 79,53%. Кредиты физических лиц составляют 20 568 636 тыс. грн., или 20,19%.
Негативно классифицирована задолженность по состоянию на 01.01.2011. составляет 3 016 731 тыс. грн. или 2,96% кредитного портфеля (без вычета резервов). По состоянию на 01.01.2011. объем фактически сформированного резерва под задолженность по
кредитам составляет 16 469 864 тыс. грн., что составляет 16,17% от общей задолженности по кредитным операциям (без вычета резервов).

Таблица 2.1 – Кредиты и задолженность клиентов (тыс.грн.)

	Наименование статьи
	Кредиты, которые предоставлены органам государственной власти и местного самоуправления
	Кредиты юридическим лицам
	Кредиты, которые предоставлены за операциями репо
	Кредиты физическим лицам - предпринимателям
	Ипотечные кредиты физических лиц
	Потребительские кредиты физическим лицам
	Другие кредиты физическим лицам
	Резерв под обесценивание кредитов
	Всего кредитов за вычетом резервов

Классификация кредитов по группам риска
ежемесячно рассматривается и утверждается на заседании Кредитного комитета. Юридической службой банка вместе со службой безопасности ведется претензионно - исковая работа в соответствии с требованиями регламентных документов. Работа, которую осуществляет Банк с целью взыскания просроченной и сомнительной задолженности, находится на удовлетворительном уровне. По состоянию на 01.01.2011., по данным банка, значение нормативов кредитного риска соответственно составляют:

Норматив максимального размера кредитного риска на одного контрагента Н7 (Нормативное значение не более 25%) - 22,32%;

Норматив больших кредитных рисков Н8 (нормативное значение не более 800%) - 301,37%;

Норматив максимального размера кредитов, гарантий и поручительств, предоставленных одному инсайдеру Н9 (нормативное значение не более 5%) - 1,83%;

Норматив максимального совокупного размера кредитов, гарантий и поручительств, предоставленных инсайдерам Н10 (нормативное значение не более 30%) - 4,84%.

По данным аудиторской проверки необходимо начислить резервы под кредиторскую задолженность в сумме 168 864 тыс.грн., что составило 0,17% всего кредитного портфеля (101 855 171 тыс.грн.) без вычета резервов, что является несущественным для рисков банка.

Таблица 2.2 – Структура кредитного портфеля по отраслевой классификации

Классификация заемщиков по отраслям (по основной деятельности)	Часть в портфеле, %
Индустрия
Сельское хозяйство
Транспорт

Торговля и посредническая деятельность
Остальные

Проиллюстрируем классификацию заемщиков по отраслям (по основной деятельности) на рисунке 2.3.

Рисунок 2.3 - Классификация заемщиков по отраслям

Из рис. 2.3 видно, что более 90% портфеля приходится на кредиты клиентам, основной деятельностью которых являются торговые и посреднические операции (45,9% портфеля) и 44,6% - на индустрия. Следует отметить, что данный подход - довольно оправдан в текущей ситуации, так как конкретно эти 2 сферы деятельности развиваются в текущий период больше всего стабильно и динамически. Данная классификация довольно условна, так как довольно тяжело найти отраслевую принадлежность деятельности заемщика (к примеру ежели клиент также занимается оптовой торговлей имеет специализированную фирму дочернюю компанию финансирования которой также осуществляется за счет основного подразделения, при всем этом при оформлении кредита на дочернюю фирму - он классифицируется как вложение в транспортное предприятие, а при кредитовании основного подразделения - как кредит торговли). Также видно, что фактически не осуществляется кредитование банком сельхозпроизводителей, что обусловлено сложным денежным положением большинства сельхозпредприятий.

Таблица 2.3 – Структура кредитного портфеля в разрезе обеспечения

Группа кредитов	Сальдо, тыс.грн.	Часть в портфеле, %

Под залог, всего
в том числе 2.1) Недвижимости
2.2) Движимого имущества
Покрытие финансовыми ресурсами
Другое обеспечение

Таким образом, из приведенной таблицы можно сделать вывод о преимуществе залогового обеспечения имуществом (всего 88,7%), в особенности движимым (58,5% от всех кредитов в портфеле).

Графическое отражение структуры кредитного портфеля в разрезе обеспечения представлено на рис.2.4.

Рисунок 2.4 – Структура кредитного портфеля в разрезе обеспечения

2.2 Предоставление кредитов юридическим и физическим лицам

Национальный банк Украины строит свою денежно-кредитную политику с целью обеспечения стабильности национальной валюты, поддержке экономической стабилизации за снижения темпов инфляции. Для выполнения этих задач Национальный банк Украины использует такие важные инструменты денежно-кредитной политики, как процентные ставки, политику минимальных обязательных резервов, ломбардных операций, операций с государственными ценными бумагами. Согласно Закону Украины "О банках и банковской деятельности" НБУ коммерческим банкам предоставляет лицензии на проведение операций по кредитованию, осуществляет контроль за выполнением коммерческими банками Положения "О кредитовании" и согласно действующему законодательству принимает решение.

Кредитование осуществляется на основании Положения Национального банка Украины "О кредитовании", утвержденного постановлением Правления от 28.09.95 г. № 246.

Этим Положением предусмотрено запрещение предоставления кредитов на следующие цели:

покрытие убытков от хозяйственной деятельности заемщика;

формирование и увеличение уставного фонда коммерческих банков и других хозяйственных обществ.

Вообще коммерческие банки имеют право предоставлять кредиты резидентам в национальной и иностранной валюте, если сроки и суммы таких кредитов не превышают установленные законодательством пределы.

Кредитование юридических и физических лиц учреждениями коммерческих банков осуществляется за счет кредитных ресурсов, источниками формирования которых являются собственные средства банков, остатки на расчетных и текущих (валютных) счетах, привлеченные средства юридических и физических лиц, межбанковские кредиты.

ПАО КБ "ПриватБанк" проводит кредитные операции, связанные с предоставлением кредитов различных форм и видов юридическим и физическим лицам: предоставление кредитов юридическим и юридическим лицам в национальной и иностранной валюте, предоставление межбанковских кредитов в национальной и иностранной валюте, а также кредитование на потребительские потребности, кредитование под покупку жилья (технология "Жилье в кредит"), автомобиля (технология "Автомобиль в кредит"), товары (технология "Товары в рассрочку").

На сегодня активно развивается программа "Товары в рассрочку", которая позволяет гражданам с практически любым уровнем доходов приобрести новые бытовые товары без дополнительного обеспечения.

В таблице 2.4 приведены какие кредиты и в каких размерах оказывал ПАО КБ "ПриватБанк" в течение 2009 -2010 годов.

Таблица 2.4 - Кредиты предоставленные ПАО КБ "ПриватБанк" в течение 2009 - 2010 годов

Для того чтобы получить кредит предприятие обязано подать в банк для получения кредита следующие документы:

заявку на получение кредита по форме, установленной банком,

анкету заемщика (краткие сведения о заемщике) по форме установленной банком,

копии учредительных документов,

копию свидетельства о государственной регистрации,

копии лицензий, предусмотренных законодательством. (Все перечисленные выше копии должны быть заверены нотариально),

технико-экономическое обоснование получения кредита с расчетом окупаемости и рентабельности объекта кредитования,

копии контрактов, договоров, протоколов намерений с продавцами и покупателями и других документов, касающихся кредита (договора аренды помещений, документы о праве собственности на землю или право постоянного или временного пользования им),

заверенный в органах статистики бухгалтерский баланс на последнюю дату, отчет о финансовых результатах и их использовании на последнюю дату, а также годовые балансы за весь период деятельности фирмы,

документы, касающиеся обеспечения кредита: залога имущества, залога недвижимости, гарантии (поручительства), копии документов о стоимостной оценке предмета залога,

документы, касающиеся страхования: страховой полис, договор страхования, условия страхования и др..,

информация о полученных кредитах в других банках,

справку из налоговой инспекции о наличии у предприятия текущих счетов в банках.

Процесс банковского кредитования состоит из определенных этапов, каждый из которых отдельно обеспечивает решение локальной задачи, а вместе достигается главная цель ссудных операций их надежность и доходность для банка.

Начальным этапом процесса кредитования является рассмотрение заявки клиента на кредит. Для получения кредита заемщик обращается в банк с обоснованным ходатайством, к которому прилагаются определенные документы. В совокупности это называется «кредитная заявка».

В частности, если клиент впервые обратился за кредитом, он к ходатайству добавляет копию учредительного договора, Устава или другие документы, удостоверяющие его как юридическое лицо или его правоспособность на получение ссуды.

Клиент, как правило, подает банку бизнес-план; технико-экономическое обоснование проекта, который будет кредитоваться; копии контрактов, соглашений и других документов по объекту кредитования; документы, подтверждающие обеспечение возврата кредита (договор-залог, гарантийное письмо и т.п.); балансовой и финансовой отчетности. Банк может потребовать другую документацию и материалы для оценки обоснованности потребности в ссуде, финансового состояния и кредитоспособности потенциального заемщика. Кредитный работник банка проводит предварительную беседу с потенциальным заемщиком, учитывая имеющуюся в кредитной заявке. Эта беседа имеет существенное значение для принципиального решения о кредитовании. Она дает возможность специалисту банка выяснить много важных деталей, связанных с будущим кредитом. В частности, сформировать мнение относительно клиента, оценить профессиональную подготовленность руководства заемщика, определить перспективу его развития.

Прежде чем брать ссуду в банке, заемщику для определения будущих источников погашения ссуды и процентов по ссуде необходимо:

определить цель получения ссуды;

определить величину займа;

определить срок возврата займа;

разработать бизнес-план кредитного проекта и расчет погашения займа.

Бизнес-план кредитуемого проекта - это обоснование цели и расчет порядка использования привлеченных средств банка.

Расчет погашения кредита - это расчет необходимой суммы кредита и условий его возвращения исходя из цены кредита.

Для определения цели, величины займа, сроков его использования и разработки бизнес-плана заемщику нужно провести анализ собственной финансово-хозяйственной деятельности (как минимум за предыдущие 3-6 месяцев).

Анализ и сравнение указанных показателей позволит определить движение потока денежных средств и реальную наличие свободных денежных средств за анализируемый период. Выявленная в результате анализа ежемесячная величина свободных денежных средств позволит определить размеры кредита, который планируется, (с учетом выплаты процентов по нему) и разработать бизнес-план и расчет погашения кредита (рис. 2.4 и 2.5).

Рисунок 2.4 - Ориентировочное содержание бизнес-плана проекта, который кредитуется

Рисунок 2.5 - Ориентировочное содержание расчета погашения кредита

Если предыдущая беседа специалиста банка с клиентом прошла успешно, начинается следующий (второй) этап процесса кредитования. Он состоит в изучении кредитоспособности потенциального заемщика и оценке риска по ссуде.

Банк осуществляет глубокое и тщательное изучение, финансово состояния заемщика и оценивает его возможность и способность вернуть ссуду. Учитывая большую значимость оценки кредитоспособности заемщика и степени риска кредитной операции, в учреждениях банков созданы специальные подразделения.

Для оценки финансового состояния заемщика - юридического лица коммерческий банк должен учитывать такие экономические показатели его деятельности:

объем реализации;

прибыли и убытки;

рентабельность;

ликвидность;

состав и динамика дебиторско - кредиторской задолженности.

Также могут быть учтены факторы субъективного характера:

эффективность управления заемщика;

рыночная позиция заемщика и его зависимость от циклических и структурных изменений в отрасли;

погашение кредиторской задолженности заемщиком в прошлом;

профессионализм руководства.

2.3 Методика анализа кредитоспособности заемщика на примере ПАО КБ «ПРИВАТБАНК»

В большинстве коммерческих банков Украины проводят анализ кредитоспособности физических лиц по следующим направлениям:

анализ личных качеств потенциального заемщика;

анализ совокупных доходов клиента;

анализ обеспечения ссуды (в т.ч. анализ движимого и недвижимого имущества клиента).

ПриватБанк для оценки финансового состояния заемщика – физического лица устанавливает единые показатели и их оптимальные значения независимо от вида кредита, его объема, срока, вида обеспечения по кредиту. Оценка финансового состояния заемщика в ПриватБанке учитывает количественные и качественные показатели, которые могут в той или другой мере повлиять на выполнение заемщиком обязательств по кредиту. Определяется уровень их вероятного влияния на соблюдение условий кредитной сделки путем установления оптимальных значений и соответствующих баллов для каждого из показателей. При этом учитываются как количественные показатели (экономическая кредитоспособность), так и качественные характеристики (личная кредитоспособность) заемщика.

К качественным характеристикам заемщика в частности принадлежат:

общее материальное состояние клиента;

социальная стабильность клиента (наличие постоянной работы, деловая репутация, семейное положение и т.п.);

возраст и здоровье клиента;

кредитная история.

К основным количественным показателям оценки финансового состояния заемщика - физического лица в частности принадлежат:

совокупный чистый доход и прогноз на будущее;

сбережения в банке (информация предоставляется по желанию заемщика);

коэффициенты, которые характеризуют текущую платежеспособность заемщика и его финансовые возможности выполнить обязательства по кредитному соглашению;

обеспечение кредита и его ликвидность.

Соответственно с оценкой финансового состояния заемщика и перспектив его развития кредиты соотносятся к таким категориям (рис. 2.6).

Исходя из погашения заемщиком кредитной задолженности по основному долгу и процентов по ней погашения являются:

хорошим - если задолженность по кредиту и проценты по нему выплачиваются в установленные сроки и по кредиту, пролонгированным один раз на срок не более 90 дней;

слабым - если просроченная задолженность по кредиту и проценты по ним составляют не более 90 дней, или задолженность по кредиту, пролонгированным на срок более 90 дней, если проценты выплачиваются;

недостаточным - если просроченная задолженность по кредиту и проценты по нему составляют более 90 дней, или задолженность по пролонгированным кредиту более 90 дней и проценты не выплачиваются.

Коэффициент платежеспособности заемщика Кпз рассчитывается как отношение совокупного среднемесячного дохода (МД) заемщика к сумме среднемесячных затрат (МЗ) заемщика и месячных платежей по кредиту и процентам (МПК):

где МПК – месячные платежи по кредиту, включая проценты (в расчет берется кредит, который предусматривает получить заемщик).

Нормативное значение коэффициента платежеспособности Кпз – не меньше 1,3.

Коэффициент платежеспособности семьи Кпс вычисляется из отношения совокупного месячного дохода семьи ко всем месячным затратам, включая затраты по кредиту:

где МДС – месячный доход семьи;

МЗС – месячные затраты семьи.

Нормативное значение Кпс должно быть не меньше 1,5.

Проведем оценку кредитоспособности заемщика физического лица методом, применяемым ПриватБанком на примере 2-х различных заемщиков.

Допустим, существует 2 потенциальных заемщика Петров М.П. и Васильев Ю.В., которые хотят взять кредит в ПриватБанке. Месячный доход Петрова составляет 3000 грн., Васильева – 4000 грн., среднемесячные затраты 1500 грн. и 2550 грн. соответственно. Платеж по кредиту и процентам у Петрова составляет 500 грн, у Васильева 700 грн. Необходимо провести оценку кредитоспособности заемщиков и сделать вывод о том, целесообразна ли выдача кредита данным заемщикам.

Оценим платежеспособность заемщика Петрова:

Нормативное значение рассчитанного коэффициента составляет не менее 1,3, в нашем случае, данное значение превысило нормативное и составило 1,5, что говорит о том, что заемщик Петров может претендовать на кредит.

Аналогичным образом оценим платежеспособность заемщика Васильева:

Как уже говорилось ранее, нормативное значение данного показателя составляет не меньше 1,3, мы получили значение, равное 1,2, что говорит о том, что потенциальный заемщик Васильев является неплатежеспособным, и ему будет отказано в предоставлении кредита.

Проведя анализ платежеспособности на примере двух разных заемщиков, мы увидели 2 различные ситуации. В одной, рассчитанный показатель соответствовал установленным нормам и говорил о том, что кредит будет предоставлен, а в другой, наоборот, полученный показатель был меньше нормативного и говорил о том, что в предоставлении кредита будет отказано.

Таким же образом проанализируем 2 семьи, которые хотят взять кредит в ПриватБанке.

У семьи Сулименко месячный доход составляет 9 000 грн., а у семьи Щербак 10 000 грн., месячные затраты составляют 4 000 грн. и 5 000 грн. соответственно. Месячный платеж по кредиту и процентам у первой семьи составляет 2 500 грн, а у второй семьи 1 000 грн. Определим целесообразность выдачи кредита этим семьям, с помощью методики, используемой ПриватБанком.

Рассчитаем показатель платежеспособности для семьи Сулименко:

Нормативное значение данного показателя составляет 1,5, а это значит, что кредит семье Сулименко не будет предоставлен (1,38<1,5).

Рассчитаем этот же показатель для семьи Щербак:

В этом случае в отличие от предыдущего, полученный результат превышает нормативное значение показателя, что говорит о том, что данной семье кредит будет предоставлен и семья является платежеспособной.

Рассмотрев 2 различные семьи, с различными доходами, затратами и платой за кредит, мы получили 2 разных результата, которые говорят о том, что проводить анализ платежеспособности заемщика очень целесообразно. Этот анализ дает возможность определять, сможет ли семья заемщик, выплачивать обязательства по кредиту.

Как вывод, можно сказать о том, что в данном подразделе была рассмотрена методика определения кредитоспособности заемщика физического лица, используемая ПАО КБ «ПриватБанк». Рассмотрев на примере несколько различных ситуаций кредитования, можно сказать о том, что проведение такого анализа весьма полезно и необходимо для банка, дабы избежать риска невыплаты обязательств по кредиту.

ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ОПТИМИЗАЦИИ КРЕДИТОВАНИЯ В КОМЕРЧЕСКОМ БАНКЕ

Региональные коммерческие банки и филиалы крупных банков выполняют все функции любого коммерческого банка, однако структура банковских услуг зависит как от общей экономической ситуации в стране, так развитости банковских отношений в регионе. При достижении основных стратегических целей региональные банки предопределяют приоритетные вложения в кредитные операции. Улучшение показателей роста финансового состояния предприятий является одной из предпосылок формирования кредитной базы коммерческих банков, то есть постоянного спроса на банковский кредит.

Именно региональные банки, филиалы которых являются теми самыми кредитными организациями, которые в настоящее время работают с нарождающимися малым и средним бизнесом. Ни для кого не секрет, что только крупные предприятия не выведут украинскую экономику из непростой экономической ситуации. Экономику нужно строить за счет других ресурсов, в том числе за счет развития малого и среднего бизнеса. Именно развитие этого вида бизнеса – основная цель проводимых в стране реформ. В результате, значительно расширяется роль региональных банков, развитие данного бизнеса является их основной нишей на рынке банковских услуг.

Опыт последних лет показывает, что в данном вопросе региональные банки жизнеспособнее, с экономической точки зрения, и обладают рядом преимуществ, которыми не следует пренебрегать, а именно:

Руководители и служащие банков являются выходцами из тех же мест и хорошо знают местный менталитет и местные обычаи и проблемы;

Услуги, оказываемые клиентам, персонифицированы и базируются на знании и взаимном доверии, адаптированы к потребностям клиентов;

Зная задачи и проблемы своего региона, быстрее и лучше реагируют на потребности своих клиентов.

Они готовы кредитовать мелкие и средние предприятия, финансовое положение которых выглядит шатким, в то время как их акционеры владеют значительным имуществом и перспективы развития предприятия, с их точки зрения, весьма оптимистичны.

Органам инспектирования и надзора легче контролировать мелкие и средние банки.

Тем не менее, в развитии территориальных банков до сих пор немало проблем и они достаточно разнообразны:

Во-первых, недостаточны пока усилия органов государственного управления в развитии добросовестной конкуренции как внутри банковского сектора, так и между сектором кредитных организаций и фондовым рынком. Это обуславливает изначально неравноправный доступ региональных банков к ресурсам.

Во-вторых, нет механизма защиты долгосрочных финансовых активов коммерческих банков и, как следствие, низкая привлекательность ценных бумаг долгосрочного характера, сдерживающая активность фондового рынка и препятствующая привлечению банками кредитных ресурсов на долгосрочной основе.

В-третьих, отсутствует механизм эффективного инвестирования временно свободных средств бюджетов всех уровней и внебюджетных фондов в высоконадежные инструменты фондового рынка.

Но все эти проблемы разрешимы. Именно кредитование малого бизнеса представляет интерес для территориальных банков, поскольку в этой сфере лежит потенциал развития банковской системы. В принципе, малые предприятия являются практически как неисчерпаемым источником для пополнения банковских средств, так и тем направлением, в котором банки могут размещать свои ресурсы.

При кредитовании юридических лиц следует обращать внимание на такие важные моменты:

1) Услуга банка, которая предоставляется в кратчайшие сроки, при минимуме оформляемых бумаг со стороны клиента имеет больший успех даже при высокой процентной ставке. Поэтому банк должен использовать любую возможность для упрощения и ускорения оформления банками кредитов для юридических лиц.

2) Сегодня в большей степени нужны долгосрочные кредиты. Известно, что банки не хотят и не могут предоставлять долгосрочные кредиты в виде длинных денег, поэтому явно преобладают краткосрочные кредиты. До 6 месяцев - примерно 31%, от 7 до 12 месяцев – 30%. На кредиты до года приходится свыше 60%, от 1до 3-х лет – 23% и более 3-х - 16%. Эти цифры показывают, что пока банковская система практически не готова кредитовать предприятия и не отвечает тем требованиям, которые предъявляет экономический рост. В таких условиях предприятия вынуждены в значительной степени использовать собственные ресурсы. Краткосрочное кредитование служит инструментом формирования тактического взаимодействия банка и промышленного предприятия, обладая потенциальными возможностями объединить на взаимовыгодной основе интересы получения прибыли банком-кредитором предприятием-заемщиком лишь на короткое время. В случае долгосрочного кредитования фирм, длительные сроки формируют стратегию действия банка и предприятия в целях осуществления крупных инвестиционных проектов. В результате, банк фактически становится соисполнителем проекта и уже начинает искать пути стратегического взаимодействия для взаимовыгодного партнерства.

3) Также необходимы программы обучения персонала кредитных организаций по работе с малыми предприятиями. Сейчас банкиры в основном слабо владеют такими навыками, а это ведет к риску подобных операций.

Одной из основных причин, вызывающих трудности работы банков с малым бизнесом, является далекая от совершенства законодательная и налоговая база в этом направлении. Сейчас изменения происходят молниеносно, поэтому нельзя, единожды разработав законопроект, удержать данный бизнес в его рамках. Необходимо динамичное изменение законодательной базы, согласованное с требованиями рынка.

Следовательно, возможна только стратегия массового, стандартизированного подхода к клиентуре, относящейся к малым и средним компаниям, характерная для развитого банковского бизнеса, действующего в комплексе с консалтинговыми, страховыми, лизинговыми и другими подобными компаниями.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Как было выяснено в ходе написания дипломной работы, поскольку кредитные операций банка являются наиболее доходными и наиболее значимыми с точки зрения их доли в структуре активов банка, важность их анализа и управления ими трудно переоценить. От грамотности политики банка в сфере кредитно-аналитической политики и политики управлениями кредитами напрямую зависит финансовый результат банка, а значит и эффективности деятельности банка в целом.

Проведенное нами исследование качества кредитных портфелей коммерческих банков в современных условиях позволяет вынести в заключении следующие обобщенные положения и выводы.

Банк по своему назначению должен являться одним из наиболее надежных институтов общества, представлять основу стабильности экономической системы. В современных условиях неустойчивой правовой и экономической среды банки должны не только сохранять, но и приумножать средства своих клиентов практически самостоятельно, ввиду отсутствия государственной поддержки и опоры. В этих условиях профессиональное управление банковскими рисками, оперативная идентификация и учет факторов риска в повседневной деятельности приобретают первостепенное значение.

В современном мире сохраняется высокий уровень уязвимости банковского сектора, недоверие клиентов к кредитным организациям. Сохраняются также высокие риски кредитования, обусловленные неэффективной структурой экономики, дефектами управления и низкой транспарентностью многих предприятий.

Кредитные операции - основа банковского бизнеса, поскольку являются главной статьей доходов банка. Но эти операции связаны с риском невозврата ссуды (кредитным риском), которому в той или иной мере подвержены банки в процессе кредитования клиентов. Именно поэтому кредитный риск как один из видов банковских рисков является главным объектом внимания банков.

Качеством кредитного портфеля банка можно управлять путем проведения комплекса мероприятий, направленных на ужесточение требований к заемщику и повышению диверсифицированности кредитного портфеля банка.

Главной целью ПАО КБ «ПриватБанк» является укрепление ведущих позиций в основных сегментах российского финансового рынка, прежде всего на рынках банковского обслуживания населения и корпоративных клиентов. Основными инструментами достижения данной цели ПриватБанк считает разработку и реализацию четкой клиентской политики, учитывающей потребности различных групп клиентов, внедрение модели ведения бизнеса, ориентированной в первую очередь на клиентов, с целью улучшения условий и повышения качества обслуживания клиентов, расширения спектра продуктов и услуг.

ПЕРЕЧЕНЬ ССЫЛОК

Хозяйственный Кодекс Украины от 16.01.2003 № 436-IV с изменениями и дополнениями // Электронная правовая система Эксперт-юрист

О банках и банковской деятельности: Закон Украины от 07.12.2000. с изменениями и дополнениями // Электронная правовая система Эксперт-юрист.

Балабанов И.Т., Банки и банковское дело / И. Т. Балабанов. - С.-Петербург: Питер, 2002 – 451 с.

Баталов А.Г. Банковская конкуренция / А.Г. Баталов, Г.О. Самойлов. - М.: Экзамен, 2004. – 256 с.

Бор М.3., Пятенко В.В. Стратегическое управление банковской деятельностью. - М.: "Приор", 2003 г. – 534 c.

Васюренко О.В. Банковские операции: Учеб. пособие/ О.В.Васюренко. – 2-е изд., испр. и доп.- К.: Знание, 2001.-255 с.

Веселовский А. “Совершенствование надзора за деятельностью коммерческих банков” // Вестник НБУ/ - 2002. - № 2. с. 24-27

Джимбинов К.Д. Факторы усиления кредитной активности банков / Джимбинов К.Д., Проскурин А.М.// Бизнес и банки.-2004.-№14.-с.1-2.

Егоров Е.В. и др. Маркетинг банковских услуг: Учеб. пособие/ Е.В.Егоров, А.В. Романов, В.А. Романова; Под ред. В. А. Романовой. – М.: ТЕИС, 1999. – 102 с.

Едронова В.Н., Хасянова С.Ю. Классификация банковских кредитов и методов кредитования // Финансы и кредит. – 2002. -№1. – С.3-5

Ендовицкий Д.А. Анализ и оценка кредитоспособности заемщика / Д.А. Ендовицкий, И.В. Бочарова. - Харьков: Юнити, 2002. – 420 с.

Замуруев А.С. Кредит и ссуда: терминологический анализ, классификация и определение формы // Деньги и кредит. – 1999. -№4. –С.28-30

Иванов В.В., Малютина О.Н. Методика анализа обеспечения при совершении операций кредитования // Финансы и кредит. – 2000. -№5.- С.10-13.

Калина А. В. Работа современного коммерческого банка: Учебно-методическое пособие/ А. В. Калина, А. А. Кощеев; Межрегиональная Академия управления персоналом. – К.: МАУП, 1997. – 221 с.

Крамаренко Г.А.Финансовый анализ и планирование: Учебное пособие / Г.А. Крамаренко; Днепропетровская Академия управления, бизнеса и права. – Днепропетровск: [Изд-во ДАУБЛ], 2001.-231 с.

Крейнина М.Н. Итоговая оценка эффективности хозяйственной деятельности предприятия/ М.Н. Крейнина. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 168 с.

Крейнина М.Н. Финансовое состояние предприятия. Методы оценки - М:ИКЦ “Дис”,1999г.

Лаврушин О.И. Банковское дело / О.И. Лаврушин. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 179 с..

Мельник О. Кредитування в комерцiйних банках // Банкiвська справа. – 2003 р. - № 3. – с. 31-35.

Официальный сайт ПриватБанка в Интернете // Электронный ресурс. Режим доступа: www.privatbank.com.ua

Панова Г.С. Кредитная политика коммерческого банка - М: ИКЦ Дис,1997г.

Проскурин А.М. О совершенствовании контроля за денежной массой и кредитом / Проскурин А.М. // Бизнес и банки. – 2000.-№ 18.-с.1-2.

Толбатов Ю. А. Єконометрика: Підручник для студентів єкономічних вищіх навчальних закладів / Толбатов Ю. А. - К.: ТП Пресс, 2003. – 320 с.

Шеремет А.Д. Финансовый анализ в коммерческом банке:[Произв.изд.] / А.Д.Шеремет, Г.Н. Щербакова.- М.: Финансы и статистика, 2001.-254 с.

Щербакова Г.Н. Анализ и оценка банковской деятельности / Г.Н. Щербакова. - М.: Юнити-Дана, 2003. – 398 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Баланс ПАО КБ «ПриватБанк» за 2009-2010 годов

(тыс.грн.)

Реферат >> Банковское дело

Каждым коммерческим банком исходя из имеющихся в их распоряжении эмпирических данных, предложен единый... уровне конкретного коммерческого банка в виде пакета документов ("Кредитная политика банка" , "Нормы кредитования" , Инструкция по кредитованию" ); – в...

Совершенствование депозитной политики коммерческих банков

Реферат >> Финансы

... кредитования и корреспондентских отношений коммерческого банка . ... банку Райффайзен. 3.3. Предложения по совершенствованию депозитной политики коммерческих банков Для осуществления активных операций и получения доходности коммерческому банку ... оптимизации ...

Кредитование юридических лиц (5)

Курсовая работа >> Банковское дело

В РАЗВИТИИ СИСТЕМЫ КРЕДИТОВАНИЯ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ 3.1 Проблемы и перспективы коммерческого кредита 3.2 Предложения по оптимизации кредитования юридических лиц в коммерческом банке ЗАКЛЮЧЕНИЕ СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ...

Найменування статті
Активи
Готівкові кошти в касі
Кошти в НБУ
Кошти на коррахунках “Ностро”
Міжбанківські кредити
Кредит юридичним особам
Кредити фізичним особам
Нараховані доходи
Цінні папери
Основні засоби банку та нематеріальні активи
Інші активи
Резерви під кредити
Всього активів	6 321 630	4 908 049

Зобов ’ язання
Кошти на коррахунках “Лоро”
Міжбанківські депозити
Кредити НБУ
Кредити міжнародних фінансових організацій
Депозити юридичних осіб
Депозити фізичних осіб
Розрахунки по цінним паперам
Нараховані витрати
Інші зобов’язаня
Всього зобов’язань	5 772 184	4 537 313

Коммерческие банки являются ключевыми проводниками платежных услуг. Они привлекают и обслуживают клиентов, осуществляют прием и первичную обработку клиентских платежных документов, маршрутизируют платежи по каналам различных видов и подвидов платежных систем, проводят платежи по счетам клиентов и предоставляют клиентам выписки по счетам.

Коммерческие банки также осуществляют операции по приему и выдаче наличных традиционным образом через кассы или с применением специальной электронной техники, осуществляют инкассацию наличных.

Основным ориентиром сегодня при выборе банка для клиентов является надежность кредитной организации, присваиваемые ей рейтинги, наличие или отсутствие государственной поддержки.

Сформировать какое-то уникальное предложение в сегменте расчетно-кассового обслуживания достаточно сложно - перечень услуг и продуктов здесь предопределен, стандарты в той или иной степени унифицированы, а тарифы - примерно одинаковые.

Так что корпоративные клиенты часто делают выбор, ориентируясь не на характеристики расчетно-кассового обслуживания в конкретном банке, а на представление о кредитной организации в целом. Для небольших фирм существенным фактором при выборе банка является удобное расположение офиса и размер тарифов, для сетевых компаний - наличие филиалов во всех городах присутствия. Банкам сегодня приходится постоянно подтверждать свою надежность, повышать качество предоставляемых услуг и уровень сервиса. Главное для клиентов в нынешних условиях - стабильность кредитного учреждения и его финансовая устойчивость.

В даной работе мы рассматриваем расчетно - кассовое обслуживание как комплекс услуг, базирующийся на проведении банком операций по счету клиента и выполнение иных, связанных с этим операций, ориентированный на потребности целевых групп клиентов и обеспечивающий банкам возмещение затрат, связанных с их проведением, и получение прибыли.

Говоря о повышении качества расчетно-кассвого обслуживания банком нужно особо подчеркнуть необходимость приспособления комплекса расчетно-кассовых услуг к потребностям разных клиентских групп и их коммерческая направленность. Таким образом, современное РКО - это комплекс диверсифицированных услуг и дополнительных сервисов, ориентированных на определенные группы клиентов, основанный на современных технологиях, интегрированный с одним (или несколькими) сегментами национальной платежной системы.

Цель совершенствования комплекса услуг РКО состоит в том, чтобы обеспечить повышение скорости и надежности проведения расчетов между хозяйствующими субъектами, снижение их рисков и улучшение качества обслуживания клиентов.

Современный комплекс расчетно-кассовых услуг базируется на определенных банковских технологиях. Банковские технологии проведения расчетных операций рассматриваются как способы, методы и приемы организации и проведения операций по счетам клиентов, связанные со списанием и зачислением средств на них, оказания других расчетных и околорасчетных услуг и продвижение их на рынке.

Современный комплекс расчетно-кассовых услуг коммерческого банка следует проанализировать в пяти аспектах: продуктовом, технологическом, сервисном, организационном и коммуникационном, по каждому их них определить наиболее значимые тенденции.

Продуктовый. Традиционно расчетно-кассовое обслуживание (РКО) включает в себя открытие и ведение счетов в рублях и иностранной валюте. Другие услуги, составляющие комплекс современного расчетно-кассового обслуживания коммерческих банков определены в работе как дополнительные сервисы. За последнее десятилетие набор услуг в этом сегменте банковского бизнеса практически не менялся. Изменились только тарифы и сопутствующий основному пакету услуг сервис. Под влиянием новых технологий спектр дополнительных сервисов существенно расширился в последнее время.

Технологический. Расчетно-кассовое банковское обслуживание в последние годы под влиянием все ускоряющегося научно-технического прогресса претерпело революционные изменения. Сегодня потребность клиентов в повышении скорости и качества расчетов можно удовлетворить путем синтеза традиционных, электронных и мобильных технологий проведения безналичных расчетов. Наряду с информационными технологиями изменились и банковские технологии проведения расчетов, что выразилось в повышении уровня организации работы с клиентами, учете мотиваций и потребительских предпочтений. Однако используемый кредитными организациями инструментарий взаимодействия с клиентами нуждается в совершенствовании, банкам следует направить свои усилия на формирование спроса на новые и высокотехнологичные услуги, поскольку их низкая себестоимость и расширенные возможности для клиента являются выгодными для обеих сторон. Технологический аспект РКО тесно связан с возможностью банка предоставлять наиболее широкий спектр дополнительных сервисов. В последнее время под влиянием новых технологий спектр дополнительных сервисов существенно расширился.

Организационный аспект. Банки организовывают предоставление своих услуг с одной стороны под влиянием интересов клиентов, а с другой подчиняясь используемым технологиям. Организационные новации выражаются в увеличении продолжительности операционного дня, в совершении платежей "день в день", в проведении крупных сумм платежей в режиме реального времени и др.

Коммуникационный аспект. Для эффективного управления текущим процессом расчетно-кассового обслуживания, банки используют следующие ключевые элементы бизнес-коммуникаций, обеспечивающие синергетическое воздействие на внешнюю среду: рекламу, паблисити, стимулирование сбыта и прямой маркетинг.

К методам повышения качества РКО банка можно отнести:

1) Применение электронных технологий.

Огромные затраты времени на ввод информации с бумажных носителей (документов) в операционные системы по-прежнему остаются барьером на пути повышения эффективности производства и экономики в целом. Особенно хорошо это понимают банки, которые вынуждены обрабатывать большое количество финансовых и юридических документов.

Являясь лидерами в стране по применению информационных технологий, кредитные организации с их помощью пытаются сократить объем документооборота бумажных платежных документов. Более 95% бумажного документооборота банка составляют платежные поручения клиентов - юридических лиц. Для сокращения вала бумаги используются такие инструменты доставки электронных документов в банк как системы "Клиент-Банк" и "Интернет-бэнкинг". По уровню качества решения и распространенности приоритет, безусловно, принадлежит системам "Клиент-Банк". Однако, несмотря на то, что подобные системы на рынке существуют уже достаточно давно, в среднем только 10% активно работающих клиентов используют "Клиент-Банк". При этом доля электронных документов, доставленных средствами "Клиент-Банк", не превышает 30% от общего объема документов. Остальные 70% бумажных документов обрабатываются вручную. Предпринимаемые банками усилия по наращиванию числа клиентов, применяющих "Клиент-Банк", в каждом конкретном случае, конечно же, дают ощутимый результат, но в процентном отношении доля "технически продвинутых" организаций, обслуживаемых в банках, не увеличивается. По-прежнему значительная часть клиентуры предпочитает выполнять платежи с помощью бумажных документов. Это и не удивительно, так как для использования "Клиент-Банк" необходимо установить дополнительное оборудование и программное обеспечение, связав их со средствами автоматизации, обучить персонал, обеспечить требуемый уровень работоспособности техники, защиту цифровых подписей и т.д. Не все клиенты готовы идти на затраты, связанные с внедрением безбумажного обмена с банком. Поэтому естественными выглядят попытки продолжения поиска решений, ориентированных на перевод максимально возможного количества бумажных документов в электронную форму. Существующие на рынке системы оптического распознавания символов (OCR-системы, например, Fine Reader Банк компании ABBYY) в какой-то мере способствуют решению этой задачи. Однако, качество распознавания, обеспечиваемое OCR-системами, для финансовых документов (платежных поручений) оставляет желать лучшего. Рост производительность труда операциониста банка при их использовании составляет от 30% до 60% по сравнению с чисто ручным вводом.

Очевидно, что нужна технология, которая по своей эффективности для банка не уступала бы системам "Клиент-Банк", но была бы необременительной и удобной для клиентов. Это тем более становится актуальным на фоне усилий Центрального банка России по внедрению электронного документооборота по платежным поручениям. Такое решение было разработано, запатентовано и успешно внедряется Санкт-Петербургской фирмой "РИТ" - это технология BiPrint. BiPrint позволяет кардинально (в десятки раз!) сократить время ручного ввода бумажных платежных документов в информационную систему банка, обеспечивая при этом практически 100% отсутствие ошибок. Она основана на использовании двумерных штриховых кодов и специального считывающего оборудования (image reader).

2) Внедрение электронного бэнкинга

В последние десятилетия все более широкое распространение получает такая прогрессивная форма банковского обслуживания корпоративной и частной клиентуры, как Интернет - бэнкинг, под которым понимается предоставление банками юридическим и физическим лицам соответствующих услуг посредством Интернета с помощью специального программного - аппаратного комплекса. Отдельным направлением современного банковского электронного бизнеса является обслуживание денежных расчетов торговых интернет - компаний с конечными потребителями за приобретаемые в сети товары (услуги) в материальной (физической) и цифровой форме. На сегодняшний день Интернет-бэнкинг является одним из наиболее динамичных сегментов электронной коммерции. При этом возможности использования Интернета в области банковского дела постоянно расширяются, появляются новые службы и технологии, которые доступны теперь даже самым неопытным пользователям.

Современный Интернет-бэнкинг предоставляет возможность клиентам оперативно и без какого-либо участия банковского персонала совершать набор стандартных операций, которые могут быть осуществлены в офисе самого банка (за исключением операций с наличными деньгами).

Осуществлять расчеты за товары и услуги (в том числе купленные через Интернет-магазины) как посредством использования пластиковых карт, так и при помощи переводов денег в безналичном порядке по любым банковским счетам;

Производить платежи за различные жилищно-коммунальные услуги (квартплата, телефон, домофон, тепло-, энергоснабжение и т. п.);

Оплачивать счета за связь (IР-телефония, сотовая и пейджинговая связь, Интернет) и другие услуги (спутниковое и кабельное телевидение, обучение, журналы и другие периодические издания и пр.);

Производить денежные переводы, в том числе в иностранной валюте, на любой счет в любом банке;

Открывать различные виды банковских счетов (срочный, сберегательный, пенсионный) и переводить на них денежные средства;

Пополнять/снимать денежные средства с текущих карточных счетов, электронных счетов и иных счетов;

Получать кредит в виде отсрочки платежа за приобретаемые товары и услуги посредством использования в розничных безналичных расчетах кредитных карточек;

Покупать и продавать золото, иные драгметаллы, иностранную валюту, а также государственные, корпоративные (включая банковские) и муниципальные ценные бумаги;

Оплачивать брокерские услуги, связанные с куплей-продажей ценных бумаг, созданием и управлением инвестиционным портфелем банковских клиентов, их возможным участием в паевых фондах банков, биржевых торгах и т.д.;

Проверять правильность заполнения реквизитов чеков (жирочеков), жироприказов, торговых счетов, постоянных поручений банкам об осуществлении каких-либо регулярных платежей и других расчетно-платежных документов;

Получать в режиме реального времени и в различных форматах (в том числе и через мобильный радиотелефон) текущие выписки о состоянии своих счетов в отечественных и заграничных банках, а также информацию о всех поступивших и осуществленных платежах и отказываться при необходимости от неоплаченного платежа.

3) Развитие международной системы SWIFT

SWIFT - это общество всемирных межбанковских финансовых телекоммуникаций являющееся ведущей международной организацией в сфере финансовых телекоммуникаций. Основными направлениями деятельности SWIFT являются предоставление оперативного, надежного, эффективного, конфиденциального и защищенного от несанкционированного доступа телекоммуникационного обслуживания для банков и проведение работ по стандартизации форм и методов обмена финансовой информацией.

Работа в сети SWIFT дает пользователям ряд преимуществ:

Надежность передачи сообщений, что обеспечивается построением сети, специальным порядком передачи и приема сообщений за счет "горячего" резервирования каждого из элементов сети;

Сеть гарантирует полную безопасность многоуровневой комбинацией физических, технических и организационных методов защиты, обеспечивает полную сохранность и секретность передаваемых сведений;

Сокращение операционных расходов по сравнению с телексной связью. Например, стоимость одного стандартного сообщения (до 325 байт) не зависит от расстояния, а высокая интенсивность обменов снижает стоимость настолько, что она оказывается ниже стоимости аналогичных передач по телексу и телеграфу;

Быстрый способ передачи сообщений в любую точку мира; время доставки сообщения составляет 20 мин., его можно сократить до 1-5 мин. (срочное сообщение), что перекрывает показатели отдельных каналов связи. Сообщение достигает адресата значительно быстрее за счет сокращения промежуточных этапов в сети. Так, аналогичная передача по телеграфу занимает около 90 мин. В случае, когда отправитель коммутирован с получателем (режим on-line), передача данных происходит менее чем за 20 с;

Так как все платежные документы поступают в систему в стандартизированном виде, то это позволяет автоматизировать обработку данных и повысить в конечном итоге эффективность работы банка. Фиксация выполненных транзакций дает возможность полного контроля (аудита) всех проходящих распоряжений и ежедневного автоматизированного формирования отчета по ним; кроме этого, преодолеваются языковые барьеры и уменьшаются различия в практике проведения банковских операций;

В связи с тем что международный и кредитный оборот все более концентрируются на пользователях SWIFT, повышается конкурентоспособность банков-членов SWIFT.

SWIFT гарантирует своим членам финансовую защиту, т.е. если по вине общества в течении суток сообщение не достигло адресата, то SWIFT берет на себя все прямые и косвенные расходы, которые понес клиент из-за этого опоздания.

Главным недостатком SWIFT с точки зрения пользователей является дороговизна вступления. В качестве недостатков можно также назвать в определенной степени сильную зависимость внутренней организации от очень сложной технической системы (опасность сбоев и другие технические проблемы). В качестве еще одного недостатка можно назвать сокращение возможностей по пользованию платежным кредитом (на время пробега документа), т.е. сокращается период между дебетом и кредитом счетов, на которых отражается данный перевод.

Также используются так называемые неценовые методы для привлечения клиентов - надежность, реклама, наличие широкой филиальной сети во многих городах России, гарантии безопасности, внедрение дополнительных услуг, налаживание "обратной" связи с клиентом. Порой такие способы привлечения клиентуры оказываются наиболее эффективными.

Подбивая итоги, следует отметить, что на сегодняшний день коммерческие банки предоставляют почти одинаковый спектр услуг, поэтому методы повышения качества РКО сводятся к повышению автоматизации банковских услуг, внедрению новых информационных технологий, и развитию международной системы SWIFT.

Сегодня, когда быстро и повсеместно растут расценки на товары и услуги, предприниматели вынуждены искать способы максимально сокращать издержки, в том числе и на расчетно-кассовое обслуживание (РКО) в банках.

Одним из способов снизить затраты на расчетно-кассовое обслуживание может стать использование пакетного обслуживания.

В чем преимущества пакетного предложения

Каждая отдельно взятая услуга, как правило, обходится дороже, чем в составе пакета услуг. Поэтому пакетное предложение по услугам РКО может предоставить вам возможность сэкономить на расчетно-кассовом обслуживании. Сколько может составить экономия? Все зависит от выбранного вами пакета услуг.

Большинство банков, ориентирующихся на работу с предпринимателями, предлагают своим клиентам «прогрессивную» линейку пакетов услуг: чем больше услуг входит в пакет и чем выше их общая стоимость, тем больше скидка.

Стоимость пакета услуг фиксированная, что упрощает планирование расходов на банковское обслуживание. Точное знание о том, сколько ты потратишь в течение года, тоже помогает экономить!

Выбираем пакет услуг

Чтобы выбрать наиболее подходящий пакет услуг РКО, первым делом подумайте: сколько электронных платежей в месяц вы обычно проводите или хотите проводить, какие суммы наличных вам необходимо вносить на счет и снимать со счета в течение месяца.

Также определитесь с нужным вам набором банковских услуг. Это будут в основном операции с денежной наличностью? Будете ли вы зачислять зарплату сотрудникам на их банковские карты? А может быть, вам нужна помощь слаженной команды специалистов – , юрист и бизнес-ассистент?

Допустим, вы – владелец химчистки, которая принимает одежду у клиентов в пяти торговых центрах. Для того чтобы собрать дневную выручку, вам приходится каждый вечер объезжать все точки, расположенные в разных концах города. А теперь представьте, что такой необходимости больше нет: все ваши сотрудники самостоятельно вносят выручку на счет в ближайшем банкомате! А вам остается только наблюдать приходные операции на экране смартфона.

Что для этого нужно? Начните с подключения пакета услуг РКО, в который входит услуга внесения наличной выручки на счет через устройства самообслуживания и интернет банка.

Три варианта для удобного бизнеса

Сейчас наиболее низкие тарифы на РКО для бизнеса, пожалуй, у Модульбанка, который занимает первое место в соответствующем рейтинге агентства «Марксвеб». В его линейке представлены три пакета услуг РКО: «Стартовый», «Оптимальный», «Безлимитный», «Оптима». Все эти пакеты включают в себя ведение рублевого счета и ежемесячную абонентскую плату за интернет-банк, а также проведение электронных платежей.

В ряд пакетов также входит взнос и выдача наличных, зарплатный договор и другие услуги. У Модульбанка есть не только удобный и функциональный интернет-банк, но и современное удобное мобильное приложение.

Как подключить пакет услуг РКО?